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User Support Technician (Informatics)

Lyon

  • Organization: WHO - World Health Organization
  • Location: Lyon
  • Grade: Administrative support - GS-4, General Service - No need for Higher Education - Locally recruited position
  • Occupational Groups:
    • Information Technology and Computer Science
    • Technology, Electronics and Mechanics
    • Information Technology Services
  • Closing Date: Closed

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English version

OBJECTIVES OF THE PROGRAMME

Within the Section for Support to Research (SSR), the Information Technology Services (ITS) is responsible for providing the IT equipment, systems, support and expertise that all personnel within the Agency require in order to carry out their work.

 

As a member of IARC’s ITS Operations Team (IOT), the incumbent is expected to provide first level IT support to all Agency personnel and visitors and to help with the creation of end user documentation of the services provided by the Information Technology Services (ITS).         

 

DESCRIPTION DES FONCTIONS

Under the supervison of IARC’s Informatics Officer, the User Support Technician (Informatics) performs the following duties\:

1/ Provide all first level IT support to personnel and visitors of the Agency. This involves being the single entry point for all incidents and service requests relating to ITS services. The incumbent answers incoming telephone calls, email and web queries and, with the aid of a ticketing system, collects ticket data, registers, prioritizes and categorizes all incidents and service requests.

2/ As a first level user support technian, the incumbent must analyse, diagnose and resolve IT incidents. In order to maintain historical records of incidents and service requests, the incumbent logs the actions performed. S/he also analyses historical records to identify weaknesses and to apply corrective measures, in consultation with first level supervisor. These records will be used by supervisors to monitor the quality of service and evaluate user satisfaction.

3/ Act as focal point for the team responsible for ITS documentation. This includes collecting all existing public documentation for ITS services at the Agency which form the foundation of an institiutional knowledge base with the aim of allowing end users to independently search and find solutions to their IT issues. Where there is no existing documentation for a service or problem the incumbent is expected to create it or to ask the service manager to provide new documentation.

4/ With input from relevant ITS team members, develop content for the ITS service desk software platform and help promote the use of level zero support using self-service tools and documentation.

5/ Participate in Agency-wide learning and education tasks such as user training, SSR tips sessions and the creation of supporting documents.

6/ Carry out any other related tasks as assigned by the supervisor

  

QUALIFICATIONS REQUISES
Formation
Completion of a secondary school education, plus two to three years of specialized studies in computer science, recognized by a diploma (BTS, DUT, licence, licence pro or equivalent).

Expérience
Essential\: 
Minimum of three years professional experience within an IT environment, preferable in a support role.
Experience of user account management in Microsoft Exchange 2013 and Active Directory environments.
Experience with Microsoft PowerShell and automation technologies.
Experience with major brands of desktop and laptop solutions (e.g. Dell, HP, Lenovo).
Experience writing end user documentation and solution guides.

Desirable\:
Experience with Veeam Endpoint backup and/or Veeam backup and replication software.
Experience with MacOS and/or Linux desktop environments.
Experience with Trend security programs such as OfficeScan.
Experience with Microsoft Sharepoint 2013.
Experience working with a trouble ticket tracking solutions.
Experience working in English with users from different countries and cultures.


Compétences
Excellent knowledge of Microsoft Windows desktop operating systems, Microsoft Office suite versions 2010, 2013 and 2016.
Excellent knowledge of end user desktop computing environments and a clear understanding of client server communications.
Ability to work autonomously and to prioritize a variety of IT problems.
Ability to independently prioritize own tasks.
Tact, professionalism and flexibility in assisting others
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Keen interest in keeping current in IT news and developments.

 

Langues
Expert knowledge of English or French and intermediate knowledge of the other.

 

ADDITIONAL INFORMATION

IMPORTANT NOTE TO ALL CANDIDATES\:

Online applications can be filled out in English or in French. However, it is highly recommended to include in your application a cover letter in English.

Application profiles should include the details of all work experiences to date (including paid internships).

• This recruitment is restricted to candidates residing at the time of submitting their application, within a maximum distance of 50 kms from Lyon.

• Only candidates under serious consideration will be contacted for test and interview.

• Annual salary\: Euros 36346, net of French income tax (before deduction of the employee share of private social insurances applicable at IARC, i.e. staff health and accident insurances and pension fund).

• WHO/IARC has its own Staff Health Insurance and Pension plans and is not part of the French Social Security system ("Sécurité Sociale"), the French Pension system or the French unemployment benefit agency ("Pôle-Emploi").
• This vacancy notice may be used to fill other similar positions at the same grade level.

• Any appointment/extension of appointment is subject to WHO Staff Regulations, Staff Rules and Manual.

• WHO is committed to workforce diversity.

• This vacancy is open to applicants of either sex.

• IARC has a smoke-free environment and does not recruit smokers or users of any form of tobacco.

Version française

OBJECTIFS DU PROGRAMME     

Au sein de la Section de Soutien à la recherche (SSR), le Service des technologies de l'information (ITS) est chargé de fournir l'équipement informatique, les systèmes, le support et l'expertise nécessaires à tout le personnel du Centre afin qu'il puisse mener à bien son travail.

En tant que membre de l’équipe opérationnelle (IOT) du service ITS du CIRC, le/la titulaire doit fournir un appui informatique de premier niveau à tout le personnel et aux visiteurs du Centre et aider à la création de la documentation, pour les utilisateurs, relative aux services fournis par le Service des technologies de l’information (ITS).

DESCRIPTION DES FONCTIONS

Sous la supervision de l'Administrateur Informatique du CIRC, le/la technicien/ne support utilisateur (informatique) accomplit les tâches suivantes \:

1/ Apporter un appui informatique de premier niveau à tout le personnel et aux visiteurs du Centre. Cela suppose de répondre à toutes les requêtes relatives aux services informatiques formulées par les utilisateurs. Le/la titulaire répond aux appels téléphoniques, aux courriels et aux demandes internet et, par le biais du système d’étiquetage, recueille les demandes, enregistre et classe par ordre de priorité et par catégorie tous les incidents et toutes les demandes de service.

2/ En tant que technicien support de premier niveau, le/la titulaire doit analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques. Afin de conserver l’historique des dossiers sur les incidents et les demandes de service, le/la titulaire enregistre les actions effectuées. Il/elle analyse également les dossiers historiques afin d'identifier les faiblesses et d'appliquer des mesures correctives, en concertation avec son superviseur de premier niveau. Ces informations seront utilisées par les supérieurs hiérarchiques pour surveiller la qualité du service et évaluer la satisfaction des utilisateurs.

3/ Etre le point de contact de l’équipe responsable de la documentation ITS. Cela implique de collecter l’ensemble de la documentation publique existante pour les services ITS du Centre, qui constitue la base des connaissances institutionnelles permettant à l’utilisateur final de rechercher individuellement les solutions à ses problèmes informatiques. Si aucune documentation n’est disponible pour un service ou un problème donné, le/la titulaire doit la créer ou demander au responsable du service de le faire.

4/ Avec l’aide des membres de l’équipe ITS concernés, développer le contenu de la plate-forme logicielle du service bureautique d’ITS et aider à promouvoir l’utilisation des outils et de la documentation en libre-service afin de limiter les actions support du service ITS.

5/ Participer, au sein du Centre, aux activités de formation des utilisateurs, aux sessions de conseil de la Section SSR et à la création de documents de support.

 6/ Effectuer toute autre tâche connexe demandée par le supérieur hiérarchique.

QUALIFICATIONS REQUISES
Formation

Diplôme de fin d'études secondaires plus deux à trois années d’études spécialisées en informatique, reconnues par un diplôme (BTS, DUT, Licence, Licence pro. ou équivalent).

Expérience
Essentiel \:
Au moins trois années d’expérience professionnelle dans un environnement informatique, de préférence à des fonctions d’assistance aux utilisateurs.
Expérience de la gestion des comptes utilisateur dans les environnements Microsoft Exchange 2013 et Active Directory.
Expérience de Microsoft PowerShell et des technologies d’automatisation.
Expérience des grandes marques d’ordinateurs de bureau et d’ordinateurs portables (ex. \: Dell, HP, Lenovo).
Expérience de l’écriture de documentation pour les utilisateurs et de guides d’utilisation.

Souhaitable \:
Expérience de Veeam Endpoint backup et/ou Veeam backup et de logiciels de réplication.
Expérience des environnements MacOS et/ou Linux.
Expérience des programmes Trend Security tels qu’OfficeScan.
Expérience de Sharepoint Microsoft 2013.
Expérience de travail avec les solutions de suivi des tickets de dépannage.
Expérience de travail en anglais avec des utilisateurs de pays et de cultures différentes.

Compétences
Excellente connaissance des systèmes d’exploitation de bureau Microsoft Windows, et des suites Microsoft Office versions 2010, 2013 et 2016.

Excellente connaissance des environnements informatiques de bureau des utilisateurs et  compréhension claire de la communication client-serveur.
Capacité à travailler de manière autonome et à fixer les priorités des différents problèmes informatiques à gérer.
Capacité à gérer sa propre charge de travail.
Tact, professionnalisme et flexibilité dans l'assistance portée aux autres.
Intérêt démontré pour l'actualité et l'évolution informatique.


Langues
Connaissance approfondie de l’anglais ou du français et connaissance intermédiaire de l’autre langue.

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES \:

REMARQUE IMPORTANTE A L’ATTENTION DE TOUS LES CANDIDATS \:

Les candidatures en ligne peuvent être remplies en anglais ou en français. Cependant, Il est vivement conseillé d’inclure à votre candidature, une lettre de motivation en anglais.

Les profils des candidats devront contenir toutes les informations concernant l'ensemble des expériences de travail à ce jour (y compris les stages rémunérés).

• Ce recrutement est limité aux candidats résidant, au moment de la soumission de leur candidature, dans un rayon de 50 kms autour de Lyon.

• Seules les personnes dont la candidature est sérieusement prise en considération seront contactées pour entretien et tests.

• Salaire annuel \: 36346 Euros, net d'impôt sur le revenu français (avant prélèvement des cotisations pour prestations sociales (assurance-maladie et accident, retraite) applicables au CIRC.

• L'OMS/CIRC possède son propre régime d’assurance-maladie et de retraite et n’a de ce fait aucun lien avec les régimes français de sécurité sociale ou de retraite et n’a, en outre, aucune convention avec Pôle-Emploi concernant les cessations d'emploi.

• Cette réquisition pourra être utilisée pour pourvoir un poste similaire, au même grade.

• Tout engagement/toute prolongation d'engagement doit être conforme au Statut du Personnel, au Règlement du Personnel et au Manuel de l'OMS.

• L'OMS s'engage en faveur de la diversité au sein de son personnel.

• Le poste est ouvert aux candidatures tant masculines que féminines.

• Le CIRC est un espace non-fumeur. L'Organisation ne recrute pas de consommateurs de tabac sous quelque forme que ce soit.

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