Especialista en Proceso de Atención al Cliente, CRM y Call Center

El “Acuerdo de Sede para la Oficina Permanente de la Oficina de Servicios para Proyectos de las Naciones Unidas en la República Argentina” de 21 de mayo de 2007 entre el Gobierno de la República Argentina (en adelante, el Gobierno) y la Oficina de las Naciones Unidas de Servicios para Proyectos (en adelante, UNOPS),(en adelante, el Acuerdo de Sede), y el Canje de Notas fechado 8 de junio de 2016 entre el Gobierno y UNOPS (en adelante, el Canje de Notas) contienen las condiciones bajo las cuales la UNOPS brinda asistencia sin fines de lucro al Gobierno en sus esfuerzos para lograr un desarrollo humano sostenible de acuerdo con programas y prioridades nacionales de desarrollo.

El objetivo del Plan Sarmiento es lograr que los alumnos y docentes la Ciudad de Buenos Aires desarrollen competencias digitales, integrando las tecnologías a los procesos educativos en general y a las prácticas de enseñanza y aprendizaje en particular.

Dentro de este contexto, las tareas específicas y propias del proyecto serán:

• Coordinar todas las partes interesadas del proyecto.
• Controlar los recursos asignados al proyecto con el fin de cumplir con los objetivos marcados.
• Gestionar las restricciones (alcance, cronograma, costo, calidad, etc.) del proyecto.
• Preparar información de avance del proyecto para reuniones
• Documentar minutas de reuniones.
• Realizar un exhaustivo seguimiento de los issues del proyecto
• Actualizar el avance del proyecto en función de las tareas informadas por el resto del equipo de trabajo
• Interactuar con contraparte de un proveedor externo, cuando el Proyecto incluya la implementación de un Software
• Colaborar con el Gerente de Proyecto en el seguimiento del proyecto, identificación de riesgos o desvíos y proponer alternativas o
• soluciones.
• Anticipar desvíos, issues y sobreasignación de recursos

El Especialista en Procesos tiene como objetivo general el relevamiento, análisis, documentación e implementación de los procesos de servicio al cliente interno incluyendo CRM y Call Center del Plan Sarmiento 2018. Además, deberá ser capaz de aplicar mediante instrucciones los deberes y responsabilidades de los criterios de éxito de los proyectos que se enumeran a continuación:

• Gestionar la ejecución de los proyectos asignados, realizando propuestas de procesos y estructuras alineadas a los objetivos institucionales, identificando sinergias entre unidades y mejorando la coordinación y comunicación entre los actores para el logro de resultados comunes
• Realizar talleres de relevamiento de procesos, identificando actividades, roles, responsabilidades, áreas interactuantes, documentación de soporte asociada, indicadores clave de funcionamiento, acuerdos de tiempos entre áreas, sistemas impactados, resultados esperados, recursos asignados, etc.
• Desarrollar los entregables de los proyectos a cargo, respetando los estándares y la calidad de la información (mapa de procesos, diagramas de flujo de los procesos de atención al cliente interno end to end, identificando interacciones con áreas, sistemas (ej: CRM) e interacciones con otras unidades (ej: Call Center). Asegurar que la documentación de los mismos sirva de guía para niveles operativos y jerárquicos.
• Plantear acciones para promover la gestión por procesos y el uso eficiente de recursos, identificando oportunidades de normalización y optimización que permitan a las unidades agregar valor a sus procesos
• Planificar y realizar la implementación de los procesos seleccionados, realizando las respectivas capacitaciones y transferencias de conocimiento (incluyendo impactos en CRM u otras herramientas, así como el Call Center
• Desarrollo del plan, identificación de los requerimientos y el alcance
• Definir el programa de necesidades en base a los actores intervinientes, traducirlas y plasmarlas
• Desarrollo de plan de trabajo
• Planificación de tiempo y presupuesto, su posterior seguimiento y cumplimiento
• Administración de los recursos humanos y materiales
• Identificación y control de riesgos levantando alertas para prevenir contingencias que impactan en objetivos, la relación con las unidades, los plazos y/o la calidad de los entregables.
• Reporte y evaluación del desempeño del proyecto
• Identificación de las prioridades de proyectos
• Interacción con las distintas áreas del sector, coordinando a todos los agentes intervinientes del proyecto
• Planificación Estratégica: Implantación de proyectos y programas
• Realizar estimaciones y verificar que las mismas se desarrollaron en tiempo y forma.
• Entrenar a los equipos de proyecto para definir planes de proyecto, definir métricas clave, y ejecutar proyectos con metodología estándar

Educación

•Título universitario (equivalente a Bachelor´s degree), de preferencia en el área de Sistemas y/o Informática, Administración de empresas con orientación o especialización en informática/sistemas; Ingeniero/a en Informática u otra disciplina relevante o afín al cargo.

•Estudios a nivel técnico o inferior pueden considerarse si se aportan años adicionales de experiencia:

• Con Estudios de Secundaria finalizados se precisan un total de 8 años de experiencia
• Con Estudios Técnicos finalizados se precisan un total de 6 años de experiencia

  Experiencia laboral

• De cuatro (4) a ocho (8) años de experiencia en análisis, diseño, documentación e implementación de procesos.
• Se consideran requisitos valorables para el puesto:
  • Experiencia en el área de Organización y Métodos, Proyectos y Procesos de Mejora Continua.
  • Experiencia como Asistente o Analista de procesos
  • Experiencia en Gestión de Proyectos en empresas de servicios; conocimientos en gestión por procesos y diagnósticos organizacionales.

Se considera un plus aportar:

• Conocimientos en Gestión de Proyectos con metodología PMI (intermedio)
• Experiencia en procesos de atención al cliente; CRM y Call Center
• Experiencia en gestión estatal.
• Experiencia en sector educación.
• Conocimientos básicos en norma ISO 9001 y COPC
• Conocimientos avanzados en Office, MS Project y MS Visio

Idioma

• Dominio de idioma español
• Conocimiento de inglés es requisito deseable

Este contrato se establece bajo la modalidad de contrato regular mensual, es decir, se requiere una prestación de servicios continuada durante el período del contrato efectuándose los pagos asociados al mismo al final de cada mes natural.

Balance vida laboral y personal: UNOPS valora a su personal y reconoce la importancia de mantener un balance entre las responsabilidades profesionales y personales. Contamos con una política de equilibrio laboral-personal y ofrecemos varias posibilidades de horarios flexibles. Esta política se aplica al personal de UNOPS, bajo cualquier modalidad contractual.

• Tenga en cuenta que la fecha límite es medianoche, hora de Copenhague (CET). 7 p.m. Argentina
• Las solicitudes recibidas después de la fecha límite no serán consideradas.
• Solo aquellos candidatos que sean seleccionados para la fase de entrevistas serán notificados.
• Animamos encarecidamente a candidatas cualificadas a solicitar el puesto.
• Para puestos de funcionarios, UNOPS se reserva el derecho a designar a un candidato para un nivel inferior al publicado en el puesto.
• El candidato seleccionado será responsable de cumplir con las políticas de seguridad, las instrucciones administrativas, los planes y los procedimientos del Sistema de Gestión de la Seguridad de las Naciones Unidas y del de UNOPS.

Con un personal de más de 7.000 empleados repartidos en 80 países, UNOPS ofrece a sus asociados los conocimientos logísticos, técnicos y de gestión que necesiten y donde los necesiten. La estructura flexible y el alcance global de la organización hacen que ésta pueda responder a las necesidades de los asociados con celeridad y a su vez beneficiarse de las economías de escala.