Asistente de Tecnologías de la Información

Organizational Setting 

El principal objetivo de las oficinas de la FAO en los países, encabezadas por un representante de la FAO, es ayudar a los gobiernos a desarrollar políticas, programas y proyectos para lograr la seguridad alimentaria y reducir el hambre y la desnutrición, para ayudar a desarrollar los sectores agrícola, pesquero y forestal. 

El/la Consultor(a) le reportará a la Representante Asistente de Administración.

El enfoque principal de la posición es en las áreas de soporte y operaciones locales de Tecnologías de la Información, soporte al usuario y soporte de hardware y software, así como servicio de asistencia. Realiza una variedad de tareas de soporte de tecnología de la información para garantizar la entrega sin problemas de los servicios corporativos de TI. Supervisa, opera, o coordina y asiste a otros en el soporte y la operación de TI, en particular con Integrated Service Desk (ISD) regional para lograr los resultados deseados.

• Asistir al usuario para la presentación de materiales y videoconferencias;
• Proporcionar orientación a los nuevos usuarios sobre las normas y regulaciones de TI, en particular en relación con equipos, impresoras, escáneres y asuntos de seguridad de TI;
•  Proporcionar instrucciones a los usuarios sobre la tecnología existente y el uso potencial (One drive for Business, Team-works, MSOffice, Intranet, Skype for Business, etc.);
•  Proporcionar instrucciones a los usuarios sobre pautas, políticas y estándares.
•  Recibir, registrar y supervisar las solicitudes relacionadas con temas de TI, en el Service Desk de LANDesk, resolver los problemas de TI relacionados con el equipo estándar de la FAO, escalar los problemas que no se pueden resolver ante el Grupo de TI de la Oficina Regional y monitorear el progreso y la resolución.
• Brindar apoyo a las misiones internas dentro de la Oficina Descentralizada.

• Ayudar a desarrollar una infraestructura de red de oficina adaptable y efectiva (LAN y WAN) y el respectivo contrato de conectividad de oficina;
•  Mantener actualizados los mapas tecnológicos de la oficina, la arquitectura y las especificaciones técnicas de la infraestructura de red (LAN y WAN);
• Garantizar la seguridad de la red siguiendo las políticas de seguridad e informar los problemas cuando se detecten.

•  Mantener un registro de los activos de TI y mantener actualizada la lista de inventario de TI de la oficina local;
•  Monitorear las fechas de vencimiento del equipo de TI mensualmente y tomar las medidas de actualización / reemplazo a tiempo;
•  En caso de que el equipo sea otorgado a organizaciones externas, seguir los procedimientos de la MS 502 e informar al Integrated Service Desk (ISD) regional como corresponde;
• Ayudar a asignar nuevos equipos y actualizar periódicamente la lista de inventario de equipos de TI en el registro de activos.

• Asegurarse que todos los equipos oficiales (de escritorio y portátiles) de la oficina estén actualizados en términos de la política y los requisitos corporativos;
• Informar a los usuarios que todos los equipos no oficiales no pueden conectarse a la red corporativa o utilizar los servicios corporativos, excepto la conexión a Internet pública Wi-Fi;
• Para todo el software no corporativo, seguir el proceso de aprobación y asegurarse que no se instale ningún software no corporativo en el equipo de la FAO sin autorización oficial;
• Garantizar la seguridad y privacidad de la identidad del usuario (credenciales del usuario) y los datos administrados por el usuario, siguiendo las políticas corporativas relevantes.

•  Apoyar los servicios de TI corporativos de acuerdo con las políticas y regulaciones actuales, asegurando la provisión oportuna del Informe de Incidente (PIR) a la Integrated Service Desk (ISD) regional;
• Solucionar problemas de solicitudes relacionadas con problemas de hardware, software y servicios de TI, informes y registros correspondientes en el sistema corporativo de Gestión de Servicios;
•  Cumplir solicitudes de los Acuerdos de Nivel de Servicios SLA’s, y cuando esto no es posible escalar el problema al ISD regional;
•  Administrar toda la resolución de problemas a través del servicio de asistencia, preparar los registros adecuados y mantener registros de las tareas completadas en el sistema de seguimiento de tickets del servicio de asistencia.

•  Apoyar el ISD proporcionando toda la asistencia necesaria en términos de las categorías ABC oportunas (asuntos de Soporte y Gestión de TI);
•  Identificar las necesidades futuras en la oficina en términos de equipo, conectividad y mudanzas, informando oportunamente a la ISD;
•  Realizar una simulación del plan de recuperación de desastres e incidentes, informando al ISD sobre la planificación, ejecución, lección aprendida y mejoras propuestas;
•  Estar al tanto de todas las políticas de la División de TI y asegurarse de cumplirlas.
• Proporcionar asistencia de TI al personal y visitantes para asuntos relacionados con la organización;
• Realizar cualquier otra tarea asignada por el ISD relacionado con los Servicios de TI;
•  Mantenerse comprometido y listo para asumir cualquier tarea asignada por el supervisor y el Representante.

•  Informe semanal sobre todos los servicios de TI, Internet, correos electrónicos, sistemas portátiles y de escritorio;
•  Informe semanal sobre el tiempo de copia de seguridad de UPS y la actualización del registro de mantenimiento;
•  Informe semanal sobre resolución de problemas, errores y soluciones;
•  Informe semanal sobre la resolución de problemas de red / impresora de red;
•  Informe semanal sobre la condición física del equipo de TI para proporcionar informes oportunos al ISD regional para el registro de TI.
•  Completar las tareas de manera oportuna, rentable y / o escalada adecuadamente;
•  Número de solicitudes abiertas registradas en el sistema de gestión de servicios más allá de los SLA confirmados;
•  Número de incidentes de seguridad de TI en la oficina / país admitidos;
•  Número de incidentes de seguridad de TI resueltos dentro del SLA esperado;
• Precisión de los activos de inventario de TI en la revisión anual;

• Título universitario en sistemas de tecnologías de la información y comunicación, sistemas computacionales, Informática o áreas afines, preferentemente con especialidad y/o maestría
• Certificaciones relevantes de Microsoft y Apple deseables
• Certificación MCSA para la instalación y configuración de Windows 10(Última versión)
• Certificación Cisco CCNA deseable
• Certificación ITIL v3 deseable
• Buen manejo del idioma inglés y español
• Al menos 4 años de experiencia laboral en servicios de apoyo de tecnologías de la información y comunicación, incluidos 2 años en agencias del Sistema de Naciones Unidas podrían ser una ventaja
• Experiencia laboral en un entorno del servicio al cliente

• Buenas habilidades de comunicación
• Trabajo en equipo

• Experiencia en redes y soporte de equipos de IT
• Experiencia en soporte de plataforma Microsoft O365
• Experiencia práctica en Microsoft O365, instalación y configuración de sistemas
• Alto conocimiento de la configuración del hardware y software de computadoras de escritorio y portátiles
• Conocimiento de las políticas, normas y regulaciones del Sistema de Naciones Unidas
• Experiencia laboral dentro del Sistema de Naciones Unidas o una Organización Internacional es una ventaja