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Spécialiste en système de gestion (pour centre d’appel)-Retainer-

Rabat (Morocco)

  • Organization: UNOPS - United Nations Office for Project Services
  • Location: Rabat (Morocco)
  • Grade: LICA-10, Local Individual Contractors Agreement - Mid level
  • Occupational Groups:
    • Public Health and Health Service
    • Operations and Administrations
    • Documentation and Information Management
  • Closing Date: 2020-02-16

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Background Information - Job-specific

Le programme d’appui à la Société au Maroc [Moucharaka-Mouwatina] a démarré en Janvier 2018 ; il est financé par l’Union européenne et mis en œuvre par UNOPS en partenariat avec l’ex Ministère délégué auprès du Chef de Gouvernement Chargé des Relations avec le Parlement et la Société Civile [DRSC] et le Conseil National des Droits de l’Homme. Ce programme s’inscrit dans le cadre des axes stratégiques du plan d’action UE-Maroc, de la politique européenne de voisinage et de la coopération de l’UE 2014-2017 avec le Maroc. Plus particulièrement, dans la consolidation et le bon fonctionnement des espaces de collaboration entre la société civile, les acteurs institutionnels et les partenaires techniques et financiers, avec une attention particulière accordée à̀ la participation des jeunes et des femmes. 

Dans la continuité des appuis orientés vers la société civile à travers la coopération entre l’UE -Maroc, le programme Moucharaka Mouwatina est mis en œuvre dans quatre régions du Maroc[] et se fixe comme thématiques prioritaires l’égalité entre les femmes et les hommes, la jeunesse et l’environnement. Moucharaka Mouwatina à pour objectif de renforcer la contribution effective des organisations de la société civile marocaine à la consolidation de l’Etat de droit, à la démocratisation et au développement socio-économique du Maroc.

Les objectifs spécifiques (OS) consistent en :

OS1 : Améliorer l’environnement institutionnel et légal des organisations de la société civile marocaine,

OS2 : Promouvoir le rôle et la participation de la société civile marocaine dans les processus de définition, suivi et mise en œuvre des politiques publiques et dans le développement local,

OS3 : Renforcer le cadre du partenariat UE-Maroc par la capitalisation systématique et une meilleure communication des appuis à la société civile.

Sur la base des expériences capitalisées, marquées par le Dialogue national en 2013 sur les rôles constitutionnelle de la société civile et la déclinaison progressive de ses recommandations, ainsi que par un exercice interne d’évaluation des actions entreprises dans le cadre de la précédente Stratégie 2012-2016, la DRSC a développée une nouvelle phase de son plan d’action 2017-2021. Ce dernier intervient dans un contexte marqué par le renforcement des dynamiques de la démocratie participative et de la gouvernance, aussi bien au niveau national que régional.

La DRSC a ainsi, initié le chantier de refonte globale du cadre juridique encadrant les activités de la société civile. Deux lois organiques fixant les conditions et les modalités d'exercice par les citoyens du droit de présenter des pétitions aux pouvoirs publics et des motions en matière législative ont été adoptées et promulgués. Des actions d’information, de sensibilisation et de formation autour des mécanismes de démocratie participative ont été amorcées et la réforme continue en perspective de l’amélioration du cadre juridique et fiscal relatif à l’action associative.

En 2019 le secteur associatif connait un foisonnement d’associations qui couvre l’ensemble du territoire national. Malgré ce dynamisme, les associations rencontrent des défis relatifs aux moyens de fonctionnement et de mobilisation des ressources humaines nécessaires à la printanisation de leurs activités.

L’enquête nationale auprès des institutions sans but lucratif, réalisée par le Haut Commissariat au Plan en 2007 et publiée en 2011, fait ressortir les chiffres suivants :

  • 60% des associations n’ont qu’un seul salarié, et 18,4% des associations en ont 2. 

  • Seule 0,1% des associations emploient plus de 60 salariés

  • En 2007, les associations ont employé 27 919 personnes à temps plein, et 35 405 personnes à temps partiel

  • En se basant sur les données du HCP regardant la population active au Maroc (11,39 millions d’actifs), le secteur associatif a employé 0,3% de la population active.


Le rapport du Conseil Economique Social et Environnemental de 2016, intitulé « statut et dynamisation de la vie associative » révèle les éléments suivants :

  • Les salariés recrutés par les associations, bénéficient d’une formation dite initiale, pour les familiariser avec le référentiel universel des droits humains et avec l’éthique de l’association. 

  • Certaines associations, comme celles dédiées à la lutte contre le VIH/sida disposent également de plan de formation continue structuré bénéficiant aussi bien aux bénévoles qu’aux salariés.

  • L’existence de quelques formations (licence et/ou master) en développement social, local et humain dans quelques facultés ainsi que dans des établissements d’enseignement supérieur privés.

  • Certaines associations organisent elles même le renforcement de capacités dans leur structure, d’autres font appel à des associations spécialisées dans ce domaine.

  • Certains postes nécessitent des compétences spécialisées (animateur social, chargé de projets s’adressant à des personnes en grande vulnérabilité…), mais l’offre de formation professionnelle, ciblant le personnel du secteur associatif, demeure très limitée.


Le CESE introduit plusieurs recommandations pertinentes,  notamment en lien avec les métiers de la vie associative :

  • Élaborer un statut du travailleur social définissant la nature du travail social, les droits et obligations du travailleur social envers l’association et les bénéficiaires, garantissant leur protection physique et juridique.

  • Encourager le recrutement de salariés en prenant des mesures fiscales appropriées au secteur associatif.

  • Améliorer l’offre de formation des travailleurs sociaux : les universités et facultés devraient développer des modules de formation diplômante et de formation continue dans différentes spécialités.


La professionnalisation du secteur associatif est une problématique, qui depuis plusieurs années se présente aux associations marocaines. Cependant, une association ne peut se développer et se professionnaliser, sans le recrutement de cadres qualifiées avec des compétences spécifiques. Certains postes nécessitent une spécialisation (animateur social, chargé de projets, éducateurs spécialisés, assistances sociales, coordonnateur des projets…), dans un contexte où l’offre de formation professionnelle adressée aux personnes amenées à travailler dans le secteur associatif est limitée. 


A cet égard, la formation et la professionnalisation des acteurs de la société civile et agents de développement demeurent des composantes essentielles pour re-dynamiser et animer la vie associative au Maroc. C’est dans ce cadre que s’inscrit, cette mission, à travers la réalisation des résultats suivants :

  • Identifier les professions requises dans le domaine de la société civile sur la base d’un Benchmarking international.

  • Élaborer une étude de diagnostic des besoins en termes de ressources humaines spécialisées dans les métiers de la vie associative et des compétences exigées, 

  • Proposer un cahier des charges sur la pédagogie relative aux métiers identifiés qui sera mis à la disposition  des opérateurs de la formation professionnelle et des universités.

  • Proposer une note de synthèse avec des recommandations et des pistes à explorer pour promouvoir l'employabilité associative au Maroc.


Functional Responsibilities

Sous la supervision de la cheffe de projet et en concertation avec la DRSC, le/ la spécialiste en système de gestion , sera en charge de l’élaboration d’une étude de diagnostic détaillée de la situation actuelle au sein de la DRSC, en matière de traitement des questions et des réclamations qui lui sont adressées par le tissu associatif et de proposer des scénarios potentiels de développement des activités du Centre d’Appels pour la Société Civile (CASC), ainsi que les modalités pratiques de mise en œuvre du scénario retenu. L’expert-e mettra l’accent sur la réalisation des résultats suivants :
  • Élaborer et présenter une note méthodologique, comprenant un calendrier de mise en œuvre des phases de la mission;

  • Élaborer une étude de diagnostic détaillée de la situation actuelle au sein du Ministère, en matière de traitement des questions et des réclamations qui lui sont adressées par le tissu associatif : organisation (local, organigramme, processus internes, système d’information, etc.), ressources humaines, base de connaissance et plate-forme technologique dédiée;

  • Élaborer un formulaire avec les questions de l’enquête en ligne, et éléments sur l’échantillonnage et la méthodologie suivie pour la sélection des OSC enquêtées;

  • Élaborer et mener une enquête en ligne, pour recueillir les attentes des OSC en matière de contact, d’accueil, d’information, d’accompagnement et de participation;

  • Élaborer un rapport de Benchmark exhaustif des expériences étrangères des meilleures pratiques internationales en la matière, et des call-centres marocains, notamment ceux dédiés à l’amélioration des services publics;

  • Rapport de définition et de classification des scénarios de mise en place du CASC, à travers:

    • La proposition des scénarios potentiels de développement des activités du CASC

    • La définition des modalités de mise en œuvre opérationnelle de chaque scénario retenu, dont l’estimation des budgets nécessaires à leur réalisation 

    • Le classement des scénarios retenus selon des critères pertinents : pérennité technologique et organisationnelle, coûts d’installation et d’exploitation, disponibilité des fournisseurs, efficacité, efficience, etc.

  • Élaborer un document de présentation des éléments nécessaires à l’implémentation du Scénario CASC retenu, ce document doit contenir:

    • L’identification de prestations de service à fournir, dans le cadre du scénario retenu

    • L’élaboration de CPS pour l'acquisition du matériel et des plateformes technologiques pour la mise en place du CASC

    • L’élaboration de manuels de procédures qualité organisationnelles et techniques du CASC

    • L’élaboration d’un plan de formation destiné aux ressources humaines chargées du CASC

    • L’assistance à maîtrise d’ouvrage et l’accompagnement, le cas échéant, de la Direction en charge des Relation avec la Société Civile, dans le processus de lancement des appels d’offres et de choix des prestataires susceptibles de réussir la mise en place CASC ;

Dans le cadre de sa mission, le/ la spécialiste en système de gestion, doit veiller à ce que les recommandations et scénarios proposées, puisent concourir à la réalisation des résultats suivants :

  • Renforcer la transparence et la confiance entre l’Etat et les OSC, et améliorer la qualité de leur accueil au sein de l’administration;

  • Développer le partenariat entre l'État et la société civile, notamment à travers la consolidation des mécanismes de la démocratie participative et la réalisation de ses objectifs;

  • Mettre toutes les informations utiles à la disposition des associations, qu’elles soient administratives (procédures, papiers, formulaires, etc.) ou relatives au soutien et support des projets de développement social (financement, mise à niveau, renforcement des capacités, etc.);

  • Prendre en charge et traiter les différentes demandes des acteurs de la société civile marocaine, notamment en matière d’orientation, de conseil, d’accompagnement de proximité et/ou à distance et de partage de documents et de données;

  • Assurer le suivi et la réception des observations, suggestions et réclamations des associations, liées à leurs rôles constitutifs;

  • Faciliter l’accueil sur place en vue de répondre à leurs requêtes ou demandes d’informations et de prendre en compte de leurs doléances et réclamations;

  • Disposer d’un ensemble d’informations concernant les données statistiques, afin de faciliter le reporting et de permettre à l'équipe de supervision et d'accompagnement de pouvoir apporter toutes les améliorations du service au profit des Associations et du Citoyen;

Dans le cadre de sa mission, le/ la spécialiste en système de gestion, doit veiller à ce que l’ensemble des rapports et documents nécessaires à la réalisation de l’activité d’accompagnement pour la mise en œuvre du scénario retenu, comprenant notamment : 

  • un rapport de diagnostic de l’existant incluant la situation actuelle et les résultats de l’enquête des attentes des associations et du Benchmark; 

  • un rapport sur les scénarios potentiels de développement des activités du CASC ainsi que les modalités de mise en œuvre de ces scénarios et leurs estimations budgétaires;

  • Les CPS pour l'acquisition du matériel et des plateformes technologiques pour la mise en place de la solution CASC retenue;

  • Les manuels de procédures qualité organisationnelles et techniques du CASC et les documents issus des activités d’assistance à maîtrise d’ouvrage;

Education/Experience/Language requirements

Formation:
  • Diplôme de maîtrise en management des organisations ou en systèmes d’organisation combiné avec 7 années d’expérience professionnelle dans le domaine de management des organisations.

  • Diplôme de mastère en management des organisations ou en systèmes d’organisation combiné avec 5 années d’expérience professionnelle dans le domaine de management des organisations.

Expérience:
  • Expérience spécifique d’au moins 1 an en rapport avec l’organisation et le management des call-centers;

  • Expérience en pilotage et/ou réalisation de projets de planification stratégique pour le secteur public, notamment ceux basés sur les technologies de l’Information; 

  • Bonne connaissance de l’environnement de la mission et du fonctionnement du Gouvernement marocain, en particulier à travers des missions d’étude et d’expertises sur le terrain ; 

  • Connaissances en communication sensible au genre; 

  • Aptitude à la gestion de projet (autonomie, rigueur et imagination);

  • Qualités relationnelles et capacité à travailler en transversalité avec l’équipe;

  • Compétences en formation et de la facilitation du processus de transfert de compétences aux partenaires et autres acteurs partenaires ou de terrain;



Langues:
  • Arabe :     Une excellente connaissance orale et écrite

  • Français : Une excellente connaissance du français est essentielle. 

  • Amazighe:   Un atout

Competencies FR

Élabore et met en œuvre des stratégies opérationnelles durables, pense à long terme et tient compte de perspectives externes de manière à façonner l’organisation de manière positive. Anticipe et perçoit les effets des activités et décisions futures sur les autres parties de l’organisation.
Démontre une compréhension des effets de son rôle sur tous les partenaires et accorde la priorité aux bénéficiaires. Forge et entretient des relations externes fortes et constitue un partenaire compétent pour les autres (si cela s’applique à son rôle).
Évalue les données et les processus afin de prendre des décisions logiques et pragmatiques. Adopte une approche neutre et rationnelle en calculant les risques. Applique l’innovation et la créativité à une démarche de résolution des problèmes.
Établit efficacement une série de mesures pour soi- même et pour les autres pour atteindre un objectif. Les actions posées mènent à l’accomplissement total de la tâche en respectant les exigences de qualité dans tous les domaines. Repère les possibilités et prend des initiatives pour les saisir. Comprend qu’un usage responsable des ressources optimise l’effet de nos activités auprès des bénéficiaires.
Traite tous les individus avec respect ; accorde de la considération aux différences et encourage les autres à faire de même. Incarne les normes éthiques et organisationnelles. Répond à de hautes exigences en matière d’honnêteté. Est un modèle pour les questions de diversité et d’inclusion.
Ouvert au changement et flexible dans un environnement très dynamique. Adapte efficacement son approche pour suivre l’évolution des circonstances ou des besoins. Apprend de son expérience et modifie son comportement. Ses résultats sont cohérents, même sous pression. Cherche continuellement l’amélioration.
Exprime des idées ou faits de manière claire, concise et ouverte. La communication indique une considération pour les sentiments et les besoins des autres. Écoute activement et partage ses connaissances spontanément. Gère les conflits efficacement en respectant les différences et en trouvant un terrain d’entente.
Agit comme exemple positif contribuant à l’esprit d’équipe. Collabore et soutient le perfectionnement des autres. Pour les responsables seulement : agit en tant qu’exemple positif de leadership, motive, dirige et inspire les autres à réussir, utilise des styles de leadership appropriés.

Functional competencies

  • Implémentation de stratégies opérationnelles;

  • Qualités relationnelles et capacité à travailler en transversalité avec l’équipe;

  • Facilitation du renforcement des connaissances et du partage des informations;

Contract type, level and duration

  1. Type de contrat: ICA  (Contrat de Prestataire Individuel Local)
  2. Niveau de contrat: LICA 10
  3. Durée de contrat: Ouverte, sous réserve des exigences organisationnelles, disponibilité des fonds et performance satisfaisante
Pour plus d'info sur le contrat ICA merci de suivre le lien suivant:

https://www.unops.org/english/Opportunities/job-opportunities/what-we-offer/Pages/Individual-Contractor-Agreements.aspx 

Considérations supplémentaires

  • Veuillez noter que cette positon concerne les candidats de la nationalité marocaine et/ou résidant au Maroc.
  • Veuillez noter que l’offre d’emploi prend fin à la date de clôture, à minuit, heure de Copenhague (heure d’Europe centrale).
  • Harmonisation entre la vie personnelle et la vie professionnelle - L'UNOPS valorise ses contractants et reconnaît l'importance d'équilibrer les exigences professionnelles et personnelles. Nous avons une politique progressiste en matière d'harmonisation entre le  travail et la vie personnelle et nous offrons plusieurs options d’horaire de travail flexibles. Cette procédure s’applique à tous les types de contrats.
  • Les candidatures reçues après la date de clôture ne seront pas examinées.
  • Seuls les candidats présélectionnés pour l’entretien seront contactés.
  • Nous encourageons vivement les femmes qualifiées à postuler.
  • Le candidat sélectionné est tenu de respecter les politiques de sécurité, les instructions administratives, les plans et les procédures de l’UNOPS et du Système de gestion de la sécurité de l’ONU.

La politique de l’UNOPS exige de procéder à la vérification des références de tous les candidats potentiels à un poste ou un stage. Ces vérifications sont déterminantes pour l’embauche.

Informations générales sur l’UNOPS

La mission de l’UNOPS consiste à aider les personnes démunies en renforçant la capacité des Nations Unies, des gouvernements et de ses autres partenaires à mener leurs activités en matière d’infrastructures, d’achats et de gestion de projets de manière durable et efficace.

Au sein de ces trois principaux domaines d’expertise, l’organisation fournit à ses partenaires des services transactionnels, de conseils et de mise en œuvre, pour des projets allant de la construction d’écoles et d’hôpitaux à l’achat de biens et de services, en passant par la formation de travailleurs locaux. L’UNOPS travaille en étroite collaboration avec des gouvernements et des communautés afin d’assurer la durabilité économique, sociale et environnementale des projets que l’organisation soutient, avec un intérêt particulier pour le renforcement des capacités nationales.

L’UNOPS intervient dans des contextes parmi les plus difficiles au monde et sa vision consiste à améliorer les pratiques de mise en œuvre durables dans les domaines du développement, de l’aide humanitaire et de la consolidation de la paix, tout en satisfaisant ou dépassant systématiquement les attentes de ses partenaires.

Comptant plus de 7000 membres du personnel dans plus de 80 pays, l'UNOPS apporte à ses partenaires les connaissances logistiques, techniques et de gestion dont ils ont besoin, peu importe l'endroit où ils en ont besoin. Sa structure flexible et sa portée internationale permettent à l'organisation de répondre rapidement aux besoins de ses partenaires tout en générant des économies d'échelle. 

 

 

 

Background Information - Tunisia

Tunisie

Le bureau de l'UNOPS en Tunisie offre une gamme de services d'appui aux projets avec des partenaires en Afrique du Nord. Il fournit des services de gestion de projet, y compris la conception, la mise en œuvre, le suivi et l'évaluation. Il propose également la gestion de fonds, de prêts et l'administration des subventions, marchés publics, le renforcement des capacités locales, la formation et l'assistance technique.

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