Oficial de respuesta y rendición de cuentas al cliente

RANGO SALARIAL: $2.800.000 A $3.100.000

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

El Oficial de respuesta y rendición de cuentas al cliente será responsable de establecer y gestionar los canales de retroalimentación de los clientes que sean relevantes para los clientes y para el IRC en Colombia y Venezuela y de asegurar el cumplimiento y la actualización del SOP diseñado para tal fin. Esto puede incluir el diseño y la administración de mecanismos de retroalimentación, encuestas, discusiones de grupos focales y otras acciones destinadas a recibir retroalimentación de los clientes de IRC. El Oficial de Respuesta y rendición de cuentas al Cliente se encargará de analizar la retroalimentación de los clientes, identificar los temas clave y los desafíos u oportunidades estratégicos a los que se debe responder, y presentarlos al equipo de gestión de IRC.

RESPONSABILIDADES:

• Analizar los canales de retroalimentación y rendición de cuentas existentes para los programas de IRC y proponer mejoras y/o nuevos canales de retroalimentación que sean apropiados para el cliente y para IRC, adhiriéndose a las normas del Marco de Programación de Respuesta al Cliente del IRC;
• Desarrollar las políticas, manuales, y procedimientos conexos al funcionamiento de los mecanismos de retroalimentación y rendición de cuentas
• Administrar y gestionar los canales de retroalimentación: esto puede incluir la realización de encuestas, la facilitación de debates de grupos de discusión, la organización de reuniones con las comunidades o el establecimiento de una línea telefónica directa, etc;
• Brindar asesoría y capacitación a los miembros del personal o que administran los canales de retroalimentación de la organización;
• Realizar análisis de calidad de los mecanismos de retroalimentación existentes y del registro de la información y recomendar áreas de mejora en el Marco de Programación de Respuesta al Cliente.
• Proporcionar apoyo, asesoramiento y capacitación, cuando proceda, al personal de IRC y socios sobre la respuesta a los clientes y la gestión de los mecanismos de retroalimentación;
• Agregar y desagregar la retroalimentación de los clientes (según el género, la edad, el origen social y otro tipo de desagregación apropiada para los clientes) y analizar los temas, desafíos y oportunidades clave que sugieren la necesidad de corregir el rumbo;
• Presentar la retroalimentación en formatos claros para destacar las tendencias de la retroalimentación a la gestión del IRC, así como sintetizar la retroalimentación cualitativa de manera que proporcione el detalle requerido para diseñar una respuesta adecuada;
• Llevar un registro de cómo se ha respondido a la retroalimentación de los clientes mediante la recopilación de información y el análisis de datos.
• Generar espacios de rendición de cuentas con clientes para reconocer su retroalimentación e informarles sobre lo que hemos hecho en respuesta a su retroalimentación.
• Elaborar informes que recojan y analicen la retroalimentación de los beneficiarios sobre nuestros programas, sobre sus necesidades, sobre sus prioridades, de tal modo que nos sirvan para alimentar la estrategia del IRC y sus programas.
• Otras tareas asignadas por el supervisor para permitir y desarrollar los programas del IRC