Coordinateur gestion des plaintes (H/F) - Paris

Vous souhaitez évoluer sur un métier qui a du sens et intégrer une association militante ? Rejoignez-nous ! Lorsque l'on travaille chez Médecins du Monde, on sait pourquoi l’on se lève le matin : de belles causes à défendre, un environnement professionnel convivial, un équilibre vie pro/vie perso et aussi de belles perspectives d'évolution ! La grande variété de nos projets ouvre de nombreuses opportunités de mobilité interne avec un accès à des formations individuelles et collectives, pour accompagner le parcours professionnel de chacun.
Vous nous connaissez sans nous connaître : Médecins du Monde c’est une association médicale militante de solidarité internationale présente dans plus de 30 pays et 14 régions en France. Nous nous engageons depuis 40 ans à soigner les populations les plus vulnérables et à témoigner des entraves constatées quant à l’accès aux soins. Vous n’êtes pas médecin ? Pas de panique, 75% des collaborateurs occupent des postes non médicaux.
Nous comptons presque 500 salariés de droit français mais aussi 1300 salariés sur le terrain à l’international et plus de 1500 bénévoles en France. L’engagement citoyen et le bénévolat sont au cœur de notre modèle associatif. Chez Médecins du Monde, bénévoles et salariés ont un engagement commun : la solidarité. Nous vous proposons d’incarner cette valeur en travaillant à nos côtés !

Le service d’audit, intégré au sein de Médecins du Monde au printemps 2019, s’inscrit dans un objectif global d’amélioration de l’efficacité de la gestion de l’organisation, enjeu du plan stratégique 2020 de l’association.
Le service d’audit est rattaché hiérarchiquement à la direction générale et de façon fonctionnelle au comité d’audit. Il est actuellement constitué de 3 personnes :

• une responsable de service en charge du management de l’équipe d’audit, de la gestion des risques, de la mission d’audit interne et qui effectue un soutien ponctuel sur la coordination des audits externes stratégiques,
• une auditrice interne qui effectue des missions d’audit interne et un suivi de la mise en œuvre des recommandations d’audits externes et internes.
• un/une coordinateur.trice des audits externes qui a la charge de coordonner le processus de gestion des audits externes et participe au suivi de la mise en œuvre des recommandations d’audits externes et internes.
  Le service d’audit assiste les dirigeants de Médecins du Monde dans l’exercice de leurs responsabilités. Sa mission est d’évaluer les risques auxquels sera exposée l’association dans sa globalité et maintenir le niveau de conformité nécessaire aux processus internes de l’organisation, ainsi qu’aux exigences des bailleurs de fonds.
  La mission première du service est de donner une assurance sur la manière dont les opérations se protègent sur ses risques en se dotant d’un système réfléchi, efficace et formalisé de maîtrise de leurs activités et de formuler des recommandations pour en renforcer l’efficacité.

DESCRIPTION DU POSTE :

Sous la supervision de la responsable du service audit, vous :

• coordonnez et assurez l’élaboration, la mise à jour et la mise en place des cadres de remontées et de traitement des plaintes
• accompagnez et supervisez le déploiement du cadre et la gestion et traitement des plaintes au niveau du siège et sur l’ensemble des terrains de Médecins du Monde
• supervisez et coordonnez le traitement des plaintes en elles-mêmes (réception, dispatch, contrôle…) dans le respect de la confidentialité
• centralisez et assurez la compilation des plaintes remontées aux différents niveaux de l’association et les analyser pour aider à la prévention.

Vos responsabilités principales sont les suivantes :

Cadre et outils de gestion et de traitement des plaintes

• Dans le contexte d’élaboration et de mise à jour de ce cadre, piloter le groupe de travail en étant le leader du comité de pilotage
• Etudier les outils techniques les mieux adaptés aux objectifs du cadre et réaliser les outils techniques de remontées des plaintes et de synthèse et de collecte et mettre en place un système uniformisé
• Proposer les étapes de validation et présenter les documents aux différentes parties prenantes (staff direction, CE, CA) et aux managers
• Réaliser les actions de communication autour du projet
• Informer et alerter sur l’état d’avancement

Diffusion, accompagnement à la mise en œuvre et évolution du cadre

• Proposer une démarche de diffusion dans le temps
• Diffuser et déployer le cadre et les outils dans les missions existantes
• Appuyer les missions dans la mise en place d’outils de remontées des plaintes et réaliser des formations
• Faire des propositions et recommandations sur l’analyse et l’évolution des mécanismes
• Capitaliser les expériences

Gestion des plaintes reçues au niveau central et maintien de la confidentialité

• Recevoir les plaintes et réaliser un premier accusé de réception
• Analyser et décider du niveau de gestion et des parties prenantes
• Si niveau de gestion terrain, présenter le cadre aux équipes, appuyer dans la conduite de la réponse à apporter et réaliser le suivis du plan d’action et de la finalisation
• Si niveau de gestion central, déterminer le plan d’action et l’équipe ressource au regard du type de plainte et réalisation du traitement de la plainte

Gestion des plaintes reçues au niveau terrain et maintien de la confidentialité

• Appui dans l’analyse des plaintes par le terrain, si nécessaire, en lien avec les équipes opérationnels et supports équipes dédiés terrain
• Si niveau de gestion terrain, présenter le cadre aux équipes, appuyer dans la conduite de la réponse à apporter et réaliser le suivis du plan d’action et de la finalisation
• Si niveau de gestion en direct, déterminer le plan d’action et l’équipe ressource au regard du type de plainte et réalisation du traitement de la plainte

Analyse et synthèse

• Etablir les synthèses des plaintes enregistrées et générées (nombre, par pays/service, nature…)
• Etablir des tableaux de bord sur le process de traitement de plaintes (charges de travail, vitesse de traitement par type de plaintes, identification des causes de retard/blocage…) permettant d’émettre des recommandations pour améliorer le traitement
• Définir et analyser un reporting périodique afin d’identifier les causes et de participer à leur prévention : émission de recommandations et/ou d’alertes

Activités transverses

• Participer aux réunions du service
• Participer à des projets transverses
• Participer aux réflexions sur le sujet au niveau du réseau MdM en lien avec les équipes réseaux, ou autres réflexions incorporant ce sujet.

CONDITIONS D'EMPLOI :

Statut : Salarié

Contrat: Contrat à durée indéterminée

Temps complet

Poste à pourvoir dès que possible
Salaire brut mensuel de 3 073 euros
Statut du poste : cadre
A partir de septembre 2021, le siège de Médecins du Monde sera basé à Saint-Denis (Métro Front Populaire).
Déplacements à prévoir sur une durée de 1 à 3 semaines à l’international ou en France plusieurs fois par an
Équivalent 13ème mois versé en 2 fois – à partir de 6 mois d’ancienneté de travail effectif
Mutuelle (participation à 60% de MdM et 40% du salarié)
22.5 RTT / an
5 semaines de congés payés / an
Tickets restaurant d’une valeur de 8,50 euros (participation à hauteur de 60% de MdM)
Remboursement titre de transport en commun à 50%
Dans le contexte épidémique actuel, nous proposons à nos équipes des aménagements organisationnels entre télétravail et présentiel qui sont régulièrement mis à jour en fonction de l’évolution de la situation.
Communication orale en vis-à-vis ou par téléphone
Travail sur écran / en open-space
Posture assise
En cette période d’épidémie de Covid-19, nous mettons tout en œuvre pour appliquer les protocoles sanitaires et gestes barrières afin de garantir la sécurité de nos équipes.
Médecins du Monde favorise la formation et la mobilité interne de ses acteurs

PROFIL RECHERCHE :

Formation supérieure en gestion de projet/audit/contrôle interne/finances-gestion/RH/humanitaire ou expérience équivalente, complétée obligatoirement d’une expérience professionnelle de 6-8 ans (dont mission humanitaire à l’international /en France )
Formation/expérience en gestion juridique ou droit du travail
Expérience au sein de Médecins du Monde un atout
Expérience dans un mécanisme de traitement des plaintes structuré
Excellent sens de l’organisation
Discrétion et rigueur
Capacité à travailler en équipe mais aussi en autonomie
Capacité à s’adapter aux différents interlocuteurs et habiletés en communications interpersonnelles et capacité à établir et à maintenir des relations de travail et des partenariats efficaces avec divers intervenants et groupes d’intérêt
Maitrise d'Excel, Access, pack office et des outils collaboratifs (Office 365,…)
Langues : maîtrise du français et de l'anglais à l'écrit comme à l'oral indispensable, la bonne maitrise de l'espagnol est un plus
Vous adhérez aux valeurs et au positionnement militant de Médecins du Monde.

AUCUNE CANDIDATURE NE SERA TRAITÉE PAR TÉLÉPHONE

Médecins du Monde se réserve le droit de clôturer le recrutement avant la date limite de dépôt des candidatures.

MdM s’engage pour l’insertion des personnes en situation de handicap et lutte contre toutes les discriminations.

Cliquez sur ce lien pour postuler : http://www.jobs.net/j/JDVKBroP?idpartenaire=128