Analista de soporte informático (Microsoft 365)

Introducción

El puesto está adscrito al Servicio de Servicios de Gestión de las Tecnologías (TMS), que forma parte del Departamento de Gestión de la Información y de las Tecnologías (INFOTEC). INFOTEC proporciona infraestructura, tecnologías, aplicaciones y servicios informáticos modernos, seguros y fiables que permiten a la OIT utilizar eficazmente las herramientas tecnológicas para desempeñar su cometido.

TMS concibe y suministra las herramientas tecnológicas que el personal de la OIT necesita para trabajar con eficacia, y presta los servicios de apoyo correspondientes. Los principales objetivos del Servicio son reducir los riesgos, favorecer la movilidad y la productividad del personal, y hallar soluciones eficientes y eficaces para responder a las necesidades de sus clientes.

El/la titular del puesto prestará servicios de apoyo para el entorno informático de los usuarios finales en la sede de la OIT, dedicando una atención especial a los conocimientos especializados en Microsoft 365, Microsoft Endpoint Manager y Active Directory.

El/la titular del puesto dependerá del/la Jefe/a de la Unidad de Apoyo a los Usuarios (TMS).

Funciones específicas

1. Mediante el uso de herramientas como Microsoft Endpoint Manager, configurar la implantación del sistema operativo y las aplicaciones informáticas de escritorio en los dispositivos de los usuarios finales de la Organización (computadoras portátiles y de escritorio, teléfonos inteligentes, tabletas), y prestar los servicios de apoyo correspondientes.
2. Valorar la evolución de las ofertas disponibles de la aplicación Office 365, con miras a identificar las que resulten más pertinentes para la Oficina. Instalar, gestionar, supervisar y retirar los servicios asociados a Office 365 conforme a los procesos establecidos de gestión de cambios y versiones.
3. Desempeñar la función de «experto en Microsoft 365» en el Servicio de Servicios de Gestión de las Tecnologías. Establecer una coordinación con los demás miembros del equipo de informática para la resolución de los problemas que surjan con los servicios de Microsoft 365, proporcionando asistencia de manera oportuna y profesional. Prestar apoyo de segundo nivel para la resolución de incidentes y solicitudes de servicios.
4. Crear y mantener directivas de grupo, procedimientos operativos estándar y documentación técnica de Office 365 para los proyectos y servicios asociados a los puntos de conexión.
5. Proporcionar conocimientos técnicos y asistencia en proyectos de migración, en particular desde SharePoint 2016 a SharePoint Online.
6. Elaborar guías del usuario, vídeos y otros materiales didácticos para la formación de los usuarios finales sobre las posibilidades que ofrecen Microsoft 365 y las herramientas de colaboración (OneDrive, Forms, Teams, OneNote, Outlook y otras aplicaciones en línea que resulten pertinentes), y analizar las nuevas funciones a fin de determinar su pertinencia para los usuarios.
7. Escribir secuencias de órdenes de PowerShell para ejecutar funciones como la administración y la generación de informes de Microsoft 365. Ejecutar pruebas de funcionamiento automatizadas.
8. Preparar y realizar presentaciones sobre programas y equipos informáticos de escritorio. Proporcionar asesoramiento, hacer demostraciones sobre las tecnologías pertinentes para los usuarios y organizar la preparación de guías y materiales de formación.
9. Definir, siguiendo las orientaciones del supervisor, la documentación técnica y los criterios de evaluación cualitativos y cuantitativos para los procedimientos de solicitud de propuestas y los procesos de contratación y adquisiciones pertinentes.
10. Desempeñar otras tareas afines que se le asignen.

Calificaciones requeridas

Educación

Título universitario de primer ciclo en informática, electrónica u otro campo afín. Se valorará poseer las certificaciones MCSA/MCSE Microsoft 365 de Microsoft.
 

Experiencia

Un mínimo de cinco años de experiencia profesional en el campo de las tecnologías de la información. Al menos dos años de experiencia en administración de Office 365; gestión de usuarios, grupos, directivas de grupo, directivas de Microsoft Intune y derechos de acceso con Azure Active Directory, y experiencia con Configuration Manager y Microsoft Intune en la distribución de paquetes de software y la generación de informes. Un mínimo de tres años de experiencia en programación con PowerShell. Al menos un año de experiencia en el uso de Microsoft Desktop Analytics. 

Idiomas

Excelente dominio de una de las lenguas oficiales (inglés, francés, español) de la Organización y un conocimiento práctico de otra lengua oficial.  Una de estas lenguas debe ser el inglés.

Competencias

Además de las competencias básicas relacionadas con la OIT, para este puesto se requiere las siguientes competencias:

Competencias técnicas
 
•    Conocimientos básicos de los siguientes ámbitos, según proceda:
o    conceptos informáticos generales
o    equipos y programas informáticos de computadoras personales
o    internet
o    sistemas de correo electrónico
o    sistemas operativos de computadoras personales/servidores/redes
o    lenguajes de programación
•    Conocimientos actualizados de los avances tecnológicos, especificaciones técnicas y procedimientos operativos del ámbito de trabajo en cuestión.
•    Conocimiento del entorno informático de la Organización.
•    Capacidad para responder a las consultas de los usuarios y atender y resolver problemas técnicos.
•    Capacidad para comunicarse adecuadamente, tanto de forma oral como por escrito.
•    Capacidad para proporcionar apoyo a los usuarios.
•    Capacidad para elaborar documentación e informes. 
•    Sólidos conocimientos y experiencia en diversos entornos de sistema acordes con las responsabilidades del puesto.
•    Conocimientos y experiencia avanzados en el uso de Microsoft Windows, Microsoft Office, soporte de Microsoft 365 por correo electrónico, OneDrive y las aplicaciones de terceros habituales en el entorno empresarial.
•    Capacidad para la configuración, resolución de problemas y actualización de Windows 10 en un entorno de red de Microsoft tanto en computadores de escritorio como portátiles, y en impresoras de red y aplicaciones en línea de Microsoft 365.    
 

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Competencias personales

-    Capacidad para aprender rápido y mostrar iniciativa.
-    Capacidad para asimilar nuevos conceptos y tecnologías. 
-    Excelentes dotes para la comunicación, las relaciones interpersonales y la presentación de información con miras a interactuar con los miembros del equipo y los usuarios finales.
-    Capacidad para equilibrar el trabajo y establecer prioridades.
-    Competencias analíticas y de resolución de problemas.
-    Capacidad para trabajar de forma independiente y eficaz en un equipo integrado por profesionales de la tecnología de la información.
-    Capacidad para desarrollar y mantener relaciones productivas con los proveedores externos.
-    Orientación al detalle, excelentes dotes de organización y planificación, y capacidad para la realización simultánea de múltiples tareas.
-    Capacidad para trabajar en un entorno multicultural y demostrar un comportamiento y una actitud no discriminatorios y sensibles a las cuestiones de género.