Asistente de Centro de Llamadas

Details

Mission and objectives

The Office of the UNHCR was established on 14 December 1950 by the UN General Assembly. The agency is mandated to lead and co-ordinate international action to protect refugees and re-solve refugee problems worldwide. Its primary purpose is to safeguard the rights and well-being of refugees. It strives to ensure that everyone can exercise the right to seek asylum and find safe refuge in another State, with the option to return home voluntarily, integrate locally or to resettle in a third country. Peru is now ranked the second highest country worldwide hosting over one million Venezuelans and more than 530,000 asylum seekers. The political context has been unstable since 2018 but Peru has maintained a supportive policy towards Venezuelans. The Working Group for Refugees and Migrants (GTRM for its acronym in Spanish) is co-led by UNHCR and IOM and estimates that over 670,000 will require assistance in 2021. Following the declaration of a national state of emergency, due to the COVID-19 pandemic, innovative implementing mechanisms have been adapted to continue operating and reaching out to persons of concern.

Context

En el Perú se estima residen actualmente aproximadamente 1,320,000 personas refugiadas y migrantes venezolanas. En este sentido, Perú se consolida como el segundo país con la mayor población de refugiados y migrantes de Venezuela a nivel mundial. Con el fin de simplificar el acceso a información para la población refugiada y migrante, para asegurar una información coherente, uniforme y lo más actualizada posible, y para conseguir un uso más eficiente de los recursos, ACNUR, OIM, PMA y UNICEF decidieron crear una línea de atención interagencial común para comunicarse con la población refugiada y migrante en necesidad de recibir servicios de asistencia humanitaria, protección e integración. ACNUR, en representación de las organizaciones fundadoras de la línea de atención interagencial, liderará esta contratación y trabajará con un Comité Directivo que represente a las organizaciones para validar las decisiones relacionadas con la línea. La línea contará con cuatro niveles de atención que avanzarán en la personalización de la respuesta para mantener un equilibrio entre los recursos disponibles y la personalización de la atención requerida: 1. NIVEL 1: Un chatbot con opciones e información estará disponible para las personas en todo momento. 2. NIVEL 2: Un primer nivel de atención telefónica en el cual se proporciona un menú de opciones para atender diferentes necesidades de información, con mensajes pre-grabados, disponibles 24h/7 3. NIVEL 3: Las llamadas que necesitan una atención personalizada para resolver o derivar el caso concreto serán atendidas por operadores generalistas disponibles en hora-rio de actividad de la línea 4. NIVEL 4: Los operadores generalistas de la línea Toll-free facilitarán la derivación de las llamadas a operadores especialistas que se dirigirán a las personas para solucionar temas especializados y complejos CANDIDATOS ELEGIBLES Esta es una convocatoria de Voluntario de Naciones Unidas Refugiado, por lo tanto sólo personas con un estatus de refugiado, soliciantes de asilo o Apátrida son elegibles para aplicar. La modalidad de Voluntario de Naciones Unidas Refugiado facilita el empleo de refugiados y solicitantes de asilo en el país de recepción con el ánimo de empoderarlos y apoyar el desarrollo de sus competencias y habilidades, Esta modalidad también ofrece la posibilidad de generar ingresos y reducir dependencia de asistencia humanitaria. Dada la naturaleza de las funciones y la sensibilidad cultural asociada a las tareas de comunicación permanente con personas refugiadas y migrantes venezolanos, se anima a candidato con estatus de Refugiado, solicitante de asilo o con estatus legal similar a aplicar a esta vacante.

Task description

En el marco de la autoridad delegada y bajo la supervisión de Oficial de Protección o su representante designado, el Voluntario de la ONU llevará a cabo las siguientes tareas: • Asegúrese de la atención telefónica en la call center responder a las llamadas de mane-ra amable, servicial y profesional. • Mantenerse al tanto de toda la información y actualizaciones sobre asistencia y servicios a las personas refugiadas y migrantes. Servir de enlace con las áreas pertinentes: protección, registro, manejo de información, etc. para recibir actualizaciones, organizar se-siones informativas para el personal de la línea de ayuda y asegurarse de que la información proporcionada por el centro de llamadas sea precisa y esté actualizada. • Recopilar e informar sobre las tendencias que surgen del Call Center, incluidas las preocupaciones, las frustraciones y la información proveniente de las personas refugiadas y migrantes. • Soporte en la generación de reportes diarios, semanales y mensuales sobre la cantidad de llamadas recibidas, tiempo promedio de espera, cantidad de referencias realizadas, etc. • Servir de enlace con los colegas para garantizar el funcionamiento más eficaz del centro de atención telefónica. • Utilizar herramientas para permitir que las personas refugiadas y migrantes actualicen sus datos personales, etc. • Referir casos a colegas especialistas para asistencia, según sea necesario. • Responder de inmediato a las llamadas de emergencia recibidas en el centro de llama-das, incluida la recopilación de información relevante y el reenvío al colega correspondiente para la atención del caso. • Proporcionar asesoramiento básico a personas refugiadas y migrantes. • Realizar llamadas a refugiados y migrantes según sea necesario para programar citas, recopilar información, participar en actividades, etc. • Proporcionar asesoramiento presencial y difusión de información periódicamente en el centro de recepción interagencial. • Compilar e ingresar los datos estadísticos en la base de datos. • Realizar otras tareas relacionadas según se requiera o sea asignada por el supervisor. Además de lo anterior, a los Voluntarios de la ONU se les insta a integrarse al mandato del programa VNU en el marco de su asignación y promover la acción voluntaria a través de la integración en las comunidades en el desarrollo de su trabajo. Como tales, los Voluntarios de la ONU deben dedicar parte de su tiempo de trabajo a alguna de las siguientes actividades recomendadas: • Fortalecer su conocimiento y entendimiento sobre el concepto de voluntariado por medio de la lectura de publicaciones pertinentes tanto del programa VNU como externas, así como desempeñar un papel activo en las actividades del programa VNU (por ejemplo, en los eventos de conmemoración del Día Internacional del Voluntariado); • Conocer y desarrollar las formas tradicionales y/o locales de voluntariado en el país anfitrión; • Proveer reportes de autoevaluación anuales y al finalizar la asignación sobre las acciones de VNU, resultados y oportunidades; • Contribuir con artículos/críticas de sus experiencias en el terreno y enviarlas a la sede para su inclusión en el sitio web, publicaciones, panfletos/boletines, notas de prensa, etc. del programa VNU; • Ayudar con el Programa de Mentores para los nuevos Jóvenes Voluntarios de la ONU; • Impulsar o asesorar a grupos locales en el uso del servicio Voluntariado en Línea del pro-grama VNU o promover el uso del servicio a individuos y organizaciones locales relevan-tes cuando sea técnicamente posible. RESULTADOS ESPERADOS Como un miembro activo del equipo de ACNUR, se prestará un apoyo eficiente, oportuno, atento, amigable con el cliente y de calidad al ACNUR y sus beneficiarios en el cumplimiento de sus funciones, incluyendo: • Atención de un número importante de llamadas de personas refugiadas y migrante en Perú • Identificación de necesidades específicas en las llamadas atendidas y realizar la efectiva derivación a los especialistas e instituciones correspondientes. • Participación efectiva en reuniones de equipo para seguimiento y tendencias identifica-das. • Alertar ante situaciones que puedan derivar a riesgos para la población refugiada y mi-grante. • La perspectiva de edad, género y diversidad se aplica de forma sistemática, integrada y documentada en todas las actividades a lo largo de la asignación • Un balance final sobre los logros alcanzado a través del voluntariado para el desarrollo durante la asignación, como la presentación de informes sobre el número de voluntarios movilizados, las actividades en las que han participado y las capacidades desarrolladas