DEADLINE FOR APPLICATIONS

WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.

ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

To learn more about WFP, visit our website: https://www.wfp.org and follow us on social media to keep up with our latest news: YouTube, LinkedIn, Instagram, Facebook, Twitter, TikTok.

WHY JOIN WFP? 

• WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.

• WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.

• WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.

• A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.

• We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).

Titre du poste: Business Support Assistant Programme (Mécanisme de Gestion des Plaintes)

Type grade de contrat: SC 4

UNITE/DIVISION: RAM/CFM

Lieu affectation (Ville): N’Djamena

Durée: 1 an

CONTEXTE DE LA MISSION

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes et de Retour d’Information (CFM) du PAM est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte, et le PAM s’engage à y répondre. Les parties prenantes du PAM comprennent : les populations affectées, le PAM, les partenaires coopérant, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat). Le CFM du PAM fonctionne à travers divers canaux, notamment une ligne verte gratuite, un numéro whatsapp, des tables des plaintes, des comités de gestion des plaintes, etc.

OBJECTIF 

Le.la business support assistant travaillera comme opérateur(trice) du mécanisme de gestion des plaintes et sera un point focal de communication en contact avec la communauté. Il/elle reçoit, enregistre et renvoie les commentaires des utilisateurs du CFM et ferme la boucle de rétroaction avec les utilisateurs du CFM conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP). L’opérateur.rice CFM :

• Reçoit la formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas sur le système d'entreprise du PAM pour la gestion du retour d'information (SugarCRM et la plateforme pour la gestion du retour d'information).

• Effectue son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l'ONU que sont l'intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité

• Signe et adhère à un code de conduite et à un serment de confidentialité.

L'opérateur du CFM rend compte au gestionnaire du CFM.

RESPONSABILITES / OBLIGATIONS

Sous l'orientation générale et la supervision du gestionnaire du CFM et pour soutenir la mise en œuvre d'un CFM fonctionnel, l'opérateur.rice du CFM est responsable de l’accueil des appelants, de la saisie des données, du référencement des plaintes vers les points focaux pertinents et de la fermeture de la boucle de rétroaction conformément aux procédures opérationnelles standards (SOPs).

• Recevoir les demandes d'information, les plaintes et les commentaires, enregistrer, référer et fermer le cas et le statut du consentement de manière appropriée, précise et en temps opportun dans l'outil de gestion de la relation client (SugarCRM) du CFM, conformément au consentement fourni par l'utilisateur de CFM et conformément aux SOPs ;

• Transmettre les cas au point focal compétent, conformément aux procédures opérationnelles standard, dans le respect, lorsque c’est nécessaire, des procédures de traitement des cas sensibles, des allégations d'exploitation et d'abus sexuels (EAS) et de la fraude ;

• S’assurer du suivi des plaintes et feedbacks tout au long de leur cycle de vie, notamment en s’enquérant régulièrement auprès des points focaux quant aux actions prises pour la résolution des cas ;

• Informer les points focaux Redevabilité et Genre de la résolution des feedbacks ;

• Alerter sur les tendances générales en matière de remontée d’information afin de permettre au PAM d’identifier des défis à grande échelle nécessitant un ajustement de ses activités ;

• Identifier de manière proactive et signaler au gestionnaire du CFM les domaines d'amélioration du CFM, y compris, mais sans s'y limiter, l'exactitude et la qualité de l'information partagée avec l'utilisateur du CFM, les problèmes techniques liés à SugarCRM, les améliorations du formulaire de saisie des données, les procédures sur la façon de procéder pour obtenir des données formulaire d'entrée de données, procédures sur la façon de traiter les utilisateurs de CFM difficiles. ;

• Appliquer le Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP) à tous les aspects du processus de flux de données, dans toutes les interactions avec l'utilisateur du CFM, et signaler toute violation du PDPP ;
• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues ;
• Demander de manière proactive des conseils au responsable du CFM, le cas échéant.
• Effectuer des potentielles missions CFM sur le terrain ;
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins, notamment appuyer exceptionnellement le renforcement des capacités de gestion des plaintes des sous-bureau, lors d’exercices sensibles et de grande ampleur.

QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES :

Éducation : Diplôme du baccalauréat ; Un diplôme supérieur en administration des affaires axée sur la gestion des services clients, en sciences sociales ou dans un autre domaine fonctionnel connexe serait un souhaitable.

Expérience : Au moins quatre ans d'expérience dans des fonctions de services aux clients, y compris une expérience préalable dans une organisation non gouvernementale. Connaissance appliquée de la gestion de la relation client (CRM), multitâches dans au moins trois langues, de manière interchangeable. Une expérience professionnelle dans un centre d'appels serait un atout.

Connaissances et compétences : Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, capacité à effectuer des recherches qualitatives, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et compétences linguistiques.

Langues  :

Le PAM recherche des profiles maitrisant au moins 3 des langues suivantes : Français, Arabe Soudanais, Kanembou, Boudouma, Sango, Mbaye

Langues optionnelles :

Connaissance pratique orale et écrite de l'anglais. Connaissance d'autres langues nationales ou régionales parlées (Zakhawa, Haoussa, Peulh, Hadjarai).

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

WFP Leadership Framework guides to the common standards of behavior that guide HOW we work together to accomplish our mission.

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REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is committed to supporting individuals with disabilities by providing reasonable accommodations throughout the recruitment process. If you require a reasonable accommodation, please contact:  global.inclusion@wfp.org

NO FEE DISCLAIMER

The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.

REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

• All applications must be submitted exclusively through our online recruitment system. We do not accept CVs or spontaneous applications by email.

• If you experience challenges while submitting your online application, please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org for technical support only.

• Please note that applications sent to this email address cannot be considered.

• We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).

• Once your profile is completed, please apply, and submit your application.

• Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter

• Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time

• Only shortlisted candidates will be notified

All employment decisions are made on the basis of organizational needs, job requirements, merit, and individual qualifications. WFP is committed to providing an inclusive work environment free of sexual exploitation and abuse, all forms of discrimination, any kind of harassment, sexual harassment, and abuse of authority. Therefore, all selected candidates will undergo rigorous reference and background checks.

No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.