Jefe/a de Equipo del Servicio de Asistencia Informática

Introducción

El puesto está adscrito al Servicio de Servicios de Gestión de las Tecnologías (TMS), que forma parte del Departamento de Gestión de la Información y de las Tecnologías (INFOTEC). Dicho departamento proporciona infraestructuras, tecnologías, aplicaciones y servicios informáticos modernos, seguros y fiables que permiten a la OIT hacer un uso eficaz de las herramientas tecnológicas para desempeñar su cometido.

TMS concibe y suministra las herramientas tecnológicas que el personal de la OIT necesita para trabajar con eficacia, y presta los servicios de apoyo correspondientes. Su objetivo principal es reducir los riesgos, favorecer la movilidad y la productividad del personal, y hallar soluciones eficientes y eficaces para responder a las necesidades del personal de la OIT.

El Servicio de Asistencia (Service Desk) de INFOTEC desempeña una función destacada y a menudo es el primer punto de contacto entre los usuarios y los servicios de tecnologías de la información (TI). Se compone de un equipo de asistencia informática y de un equipo de asistencia para el Sistema Integrado de Información sobre los Recursos (IRIS).

El/la titular del puesto dirigirá y supervisará el Servicio de Asistencia Informática y se ocupará de que se atiendan los incidentes y solicitudes de forma oportuna, eficaz y orientada al usuario, de acuerdo con los procedimientos de TI establecidos. Esto abarca principalmente la prestación de apoyo de primer nivel a los usuarios finales en la sede y de apoyo de segundo nivel a los usuarios finales en las oficinas exteriores. Además, el/la titular supervisará al personal de apoyo del equipo del Servicio de Asistencia Informática.

El/la titular del puesto dependerá del Administrador del Servicio de Asistencia .
 

Funciones específicas

1. Efectuar la gestión diaria de la función de primera línea del Servicio de Asistencia Informática, lo que comprende coordinar y administrar la asignación de llamadas tanto dentro del equipo como a otras unidades de INFOTEC, según proceda, y asegurarse de que el equipo utilice eficazmente el sistema de gestión de servicios informáticos y de que el diagnóstico y clasificación de los problemas de los usuarios se realicen adecuadamente.
2. Supervisar al personal de apoyo del equipo; organizar el trabajo, determinar las prioridades, divulgar los conocimientos e impartir instrucciones y orientaciones para resolver las cuestiones más complicadas; controlar el desempeño y proporcionar información periódica al respecto; fomentar y proponer actividades de formación del personal; participar en las reuniones de evaluación del desempeño y asegurarse de que los informes de evaluación del desempeño se finalicen a tiempo.
3. Prestar asistencia informática de primera línea a los usuarios de manera eficaz, en particular en los casos en que las consultas sobrepasan los conocimientos técnicos de los demás miembros del equipo del Servicio de Asistencia Informática.
4. Representar al Servicio de Asistencia Informática en los equipos de proyecto y en las reuniones con otras unidades de INFOTEC. Propiciar unas relaciones de trabajo armoniosas entre el personal de ambos equipos del Servicio de Asistencia y de las demás unidades de INFOTEC para lograr una comunicación eficaz y un entendimiento común de las prioridades.
5. Identificar e introducir modificaciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos y controles dentro del equipo, adoptando las mejores prácticas relativas a la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) cuando sea posible. Controlar la calidad de la prestación de servicios para detectar los aspectos que necesitan atención. Crear y mejorar los procedimientos operativos estándar y los procesos de trabajo, tanto dentro como fuera del equipo, para aumentar la calidad de los servicios prestados a los usuarios, manteniendo al mismo tiempo la carga de trabajo del equipo.

Funciones genéricas

1. Crear, mantener, actualizar, corregir y mejorar soluciones complejas. Formular recomendaciones para la adquisición de equipos y programas informáticos requeridos por la Organización. Efectuar análisis y prestar asesoramiento con respecto a las necesidades de información de la Organización. 
2. Recomendar normas y sus adaptaciones pertinentes para adecuarse a la evolución de la tecnología y a las necesidades de los usuarios. 
3. Planificar, instalar, administrar y mantener las conexiones a las redes locales (LAN) y a Internet para asegurar su buen funcionamiento y un uso eficaz de los sistemas de redes y comunicaciones, y prestar el apoyo correspondiente a los usuarios.
4. Resolver los problemas de funcionamiento de las redes en la sede y en las oficinas exteriores. Diagnosticar las causas de los problemas experimentados por los usuarios y adoptar las medidas correctivas apropiadas.
5. Dirigir eventualmente equipos reducidos de proyecto, integrados por personal de apoyo, para la ejecución de actividades relacionadas con el establecimiento de redes, los equipos de escritorio y los servidores. 
6. Prestar asistencia a las oficinas exteriores sobre cuestiones relacionadas con las redes. 
7. Evaluar los equipos y programas informáticos; determinar sus posibilidades de utilización en detalle y contribuir a la preparación de solicitudes de propuestas.

Calificaciones requeridas

Educación

Título universitario de primer ciclo en informática u otro campo afín. Certificación “ITIL v3 Intermediate” o “ITIL v4 Managing Professional”. 

Experiencia

Un mínimo de cinco años en puestos de responsabilidad creciente en el ámbito de las TI, de los cuales al menos tres cumpliendo tareas de supervisión de un equipo de personal de apoyo informático dentro de una gran organización que cuente con más de 2 000 computadoras interconectadas, y en la implementación de Office 365.
Experiencia en múltiples disciplinas de TI (operaciones, diseño funcional, gestión de infraestructuras, gestión de proyectos, seguridad de la información, gestión de la información, edición de páginas web, apoyo al usuario, servicios de asistencia, etc.).

Idiomas

Excelente dominio del inglés o del francés y un conocimiento práctico de la segunda lengua. Se valorará el conocimiento del español.

Competencias

Competencias técnicas
Profundo conocimiento de Microsoft Office 365 y de otros importantes paquetes de programas informáticos que utiliza la OIT para prestar niveles adecuados de apoyo.
Capacidad para analizar y resolver problemas técnicos y organizativos bajo condiciones de presión por solicitudes y prioridades opuestas. 
Capacidad para planificar y organizar el trabajo, estableciendo prioridades y gestionando la carga de trabajo de forma eficaz. Capacidad para determinar las prioridades adecuadas en cuanto a carga de trabajo para el equipo del Servicio de Asistencia Informática. 
Capacidad para comunicarse adecuadamente, tanto de forma oral como por escrito. Capacidad para realizar presentaciones e impartir formación. Capacidad para elaborar documentación e informes.
Conocimientos actualizados de los avances tecnológicos y especificaciones técnicas y capacidad para crear procedimientos operativos estándar y documentar flujos de trabajo. 
Capacidad técnica suficiente para solucionar los problemas de las computadoras con los equipos y programas informáticos, así como los servicios en la nube, los perfiles y las redes. Buenos conocimientos del entorno informático de la OIT, con inclusión de los siguientes elementos:
⦁    conceptos informáticos generales 
⦁    tecnologías de equipos y programas informáticos 
⦁    Internet 
⦁    sistemas de correo electrónico 
⦁    servidores 
⦁    sistemas operativos para computadoras personales, servidores y redes 
⦁    sistemas de información
⦁    análisis de las necesidades de los usuarios
Competencias de comportamiento
Capacidad para entablar y mantener unas relaciones fructíferas con el personal dentro y fuera del Servicio. Capacidad para entender los problemas desde el punto de vista del usuario. Excelentes aptitudes interpersonales, tacto y diplomacia, y capacidad para inspirar confianza a los usuarios y empleados. Capacidad para tomar decisiones eficaces en plazos apremiantes. Capacidad para asumir la responsabilidad de los resultados y consecuencias de sus decisiones. Adaptabilidad. Capacidad para reaccionar de forma constructiva a un cambio de planes o prioridades. Capacidad para trabajar en un entorno multicultural con una actitud y un comportamiento sensibles a las cuestiones de género y no discriminatorios.