Coordonnateur/trice de l'équipe du Service Desk informatique

Introduction

Le poste est à pourvoir au sein du Service de gestion des technologies (TMS) du Département de la gestion de l'information et des technologies (INFOTEC). INFOTEC fournit une infrastructure, des technologies, des applications et des services informatiques modernes, sécurisés et fiables qui permettent au BIT de tirer parti au mieux de la technologie pour exécuter son mandat.

Les services de gestion des technologies conceptualisent, mettent en place et tiennent à jour les technologies dont les clients de l’OIT ont besoin pour travailler efficacement. Ils s'emploient à réduire les risques, à favoriser la mobilité et la productivité du personnel et à élaborer des solutions efficaces et efficientes pour répondre à la demande des clients de l’OIT.
Le Service Desk d’INFOTEC est une fonction à haute visibilité et constitue souvent le premier point de contact des utilisateurs avec les services informatiques. Il est composé d'une équipe du Service Desk informatique, et d'une équipe du Service Desk du Système intégré d'information sur les ressources (IRIS). 

Le/la titulaire dirigera et surveillera la fonction Service Desk informatique, en veillant à ce que les incidents et les requêtes soient traités en temps utile, dans un souci, d’efficacité et de service à la clientèle et conformément aux procédures informatiques convenues. Cela comprend principalement la fourniture d'une assistance de premier niveau aux utilisateurs finaux au siège et d'une assistance de second niveau aux utilisateurs finaux dans les bureaux extérieurs. Le/la titulaire supervisera le personnel d’appui de l'équipe du Service Desk informatique.

Le/la titulaire relèvera du responsable du Service Desk au sein de TMS.
 

Tâches spécifiques

1. Assumer la responsabilité de la gestion quotidienne de la fonction de Service Desk informatique de première ligne. Cela comprend la coordination et la gestion des appels, tant au sein de l'équipe que vers d'autres services d'INFOTEC, le cas échéant ; veiller à ce que le système de gestion des services informatiques soit utilisé efficacement par l'équipe et à ce que le diagnostic et le triage des problèmes des utilisateurs soient entrepris de manière appropriée. 

2. Superviser le personnel d’appui de l'équipe ; organiser le travail, déterminer les priorités, partager les connaissances et fournir des instructions et des conseils pour résoudre les problèmes plus complexes ; contrôler et fournir un retour d'information régulier sur la performance ; encourager et proposer des formations pour le personnel; participer aux entretiens d’évaluation du comportement professionnel et veiller à ce que les évaluations soient menées à bien dans les délais impartis.

3. Fournir, dans des conditions d’efficacité, une assistance informatique de première ligne aux clients, en particulier lorsque les demandes dépassent les connaissances techniques des autres membres de l'équipe du service informatique. Appliquer des mesures de gestion de crise pour éviter la hausse du nombre des réclamations et l’aggravation des problèmes, le cas échéant.

4. Représenter le Service Desk informatique dans les équipes de projet et les réunions avec les autres unités d'INFOTEC. Promouvoir de bonnes relations de travail entre les membres des équipes du Service Desk et ceux des autres unités d'INFOTEC afin d'assurer une communication efficace et une compréhension commune des priorités. 

5. Rechercher et proposer des améliorations contribuant à l'amélioration continue des processus et des contrôles au sein de l'équipe, en adoptant les meilleures pratiques ITIL dans la mesure du possible. Contrôler le niveau de la prestation de services afin d'identifier les domaines nécessitant une attention particulière. Créer et améliorer les procédures opérationnelles normalisées et les processus de travail au sein de l'équipe et entre les équipes afin d'augmenter les niveaux de service aux utilisateurs tout en gérant la charge de travail de l'équipe.

Tâches génériques

Qualifications requises

Formation

Diplôme universitaire de premier cycle en informatique ou dans une discipline connexe. Certification « ITIL v3 Intermediate » ou « ITIL v4 Managing Professional ». 

Expérience

Au moins cinq ans d'expérience en informatique à responsabilité progressive, dont au moins trois ans d'expérience dans la supervision d'une équipe d’appui informatique dans une grande organisation supportant plus de 2000 PC en réseau, et une mise en œuvre d'Office 365.

Expérience dans de multiples disciplines des technologies de l'information (par exemple, opérations, conception fonctionnelle, gestion de l'infrastructure, gestion de projet, sécurité de l'information, gestion de l'information, édition de pages Web, appui aux utilisateurs, appui au service d'assistance).
 

Langues

Une excellente maîtrise de l'anglais ou du français et une connaissance pratique de la deuxième langue. La connaissance de l'espagnol serait un avantage.

Compétences

Compétences techniques

Connaissance approfondie de MS Office 365 et des autres principaux progiciels utilisés par l'OIT afin de fournir un niveau d’appui approprié.  

Capacité à analyser et à résoudre des problèmes techniques et organisationnels tout en étant sous la pression de demandes et de priorités concurrentes. 

Aptitude à planifier et à organiser le travail, à déterminer les priorités et à gérer efficacement la charge de travail. Capacité à déterminer les priorités de la charge de travail pour l'équipe du Service Desk informatique. 

Aptitude à communiquer efficacement, tant oralement que par écrit. Aptitude à faire des présentations et à dispenser une formation.  Aptitude à établir des rapports et des documents.  

Connaissance actualisée des avancées technologiques, des spécifications techniques, de la création de procédures opérationnelles normalisées et de la documentation des flux de travail. 

Bon niveau de compétences techniques, et capacité à résoudre les problèmes liés aux PC en ce qui concerne le matériel, les logiciels, les services en nuage, les identités et la mise en réseau.  Bonne connaissance de l'environnement informatique de l'organisation, notamment des éléments suivants :

- concepts informatiques généraux 
- matériel informatique et logiciels 
- Internet 
- systèmes de messagerie électronique 
- serveurs 
- systèmes d’exploitation de réseaux/serveurs/ordinateurs individuels
- systèmes d'information 
- analyse des besoins des utilisateurs 

Compétences comportementales

Aptitude à établir et à entretenir des relations productives avec les clients internes et externes.  Capacité à saisir le point de vue du client.  Excellentes aptitudes aux relations interpersonnelles, tact et diplomatie, et capacité à inspirer confiance aux utilisateurs et aux membres du personnel. Prise de décision efficace sous la pression des délais. Responsabilité assumée des résultats et de l'impact des décisions prises. Capacité d'adaptation. Réaction constructive en cas de changement de programme ou de priorités. Aptitude à travailler dans un environnement multiculturel et à adopter un comportement non discriminatoire et sensible aux considérations de genre.