Jefe/a de la Unidad de Apoyo a los Usuarios

El puesto está adscrito al Servicio de Servicios de Gestión de las Tecnologías (TMS), que forma parte del Departamento de Gestión de la Información y de las Tecnologías (INFOTEC). Dicho departamento proporciona infraestructuras, tecnologías, aplicaciones y servicios informáticos modernos, seguros y fiables que permiten a la OIT hacer un uso eficaz de las herramientas tecnológicas para desempeñar su cometido.

TMS concibe y suministra las herramientas tecnológicas que los usuarios necesitan para trabajar con eficacia, y presta los servicios de apoyo conexos. Su objetivo principal es reducir los riesgos, favorecer la movilidad y la productividad del personal, y hallar soluciones eficientes y eficaces para responder a las necesidades del usuario. 

El/la titular del puesto ejercerá la dirección y orientación técnica de la Unidad de Apoyo a los Usuarios. En el marco de sus funciones prácticas, deberá supervisar la labor de unos 12 funcionarios encargados de prestar servicios de apoyo para el entorno informático de los usuarios finales en la sede de la OIT, así como servicios de apoyo de segundo nivel para los usuarios finales de las regiones.

El/la titular del puesto dependerá de la Jefa del TMS.
 

1. Asumir la responsabilidad de la asistencia técnica prestada por la Unidad de Apoyo a los Usuarios del TMS y su personal. Desarrollar y asegurar la ejecución eficaz del plan de trabajo de la Unidad, de conformidad con los resultados y metas pertinentes establecidos en la Estrategia de la tecnología de la información de la Oficina. Supervisar y dirigir las actividades cotidianas de la Unidad y determinar los recursos necesarios a fin de  asegurar una dotación de personal adecuada para responder a la evolución de las necesidades durante todo el periodo presupuestario.
2. Participar en la gestión de proyectos de herramientas tecnológicas relacionadas con los sistemas de escritorio, los servicios de directorio, la administración de usuarios, la sustitución de los equipos de los usuarios finales y la gestión de los dispositivos móviles. Asumir el liderazgo, formular estrategias y planificar la ejecución de proyectos informáticos. Organizar las tareas, estimar los costos, gestionar los riesgos, hacer un seguimiento del cumplimiento de los plazos establecidos para la ejecución de los proyectos, asignar los recursos de manera adecuada y gestionar el orden de prioridades entre las actividades y las tareas de los proyectos.
3. Redactar, publicar y actualizar documentos estratégicos, de políticas y normativos en relación con los equipos, las computadoras de escritorio, las computadoras portátiles, los dispositivos móviles, los datos de los sistemas de archivo, los servicios de correo electrónico y las cuentas de usuario de la OIT utilizados por los usuarios finales. Asegurarse de la correcta aplicación de esas normas y procedimientos. Realizar revisiones periódicas de los procedimientos operativos habituales y de los flujos de trabajo conexos para que sigan siendo pertinentes.
4. Gestionar la prestación de los servicios tecnológicos de acuerdo con los principios establecidos en las directrices de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). Velar por que los procesos de gestión de incidentes, problemas, solicitudes de servicios, entregas y cambios estén bien definidos y sean objeto de seguimiento por el personal de la Unidad de Apoyo a los Usuarios en la sede y las oficinas exteriores de la OIT. Gestionar todas las modificaciones que el equipo introduzca en las configuraciones de los sistemas y en los programas informáticos mediante protocolos de aprobación normalizados. Establecer contactos con los usuarios y los colaboradores de servicios informáticos para fijar las fechas de entrega y comunicar los avances de los trabajos. Realizar evaluaciones tras la ejecución de los proyectos y aplicar las enseñanzas extraídas.
5. Velar por que se adopten las medidas oportunas para anticipar, investigar y resolver problemas en los sistemas y servicios de escritorio. Proporcionar apoyo y asistencia en las actividades de solución de problemas. Asegurar la completa documentación de los problemas en el (o los) sistema(s) de presentación de informes pertinentes. Aplicar las medidas correctivas y preventivas acordadas y asegurarse de que se celebren sesiones de transferencia de conocimientos entre equipos, cuando proceda.
 

6. Establecer, mantener y publicar los acuerdos de prestación de servicios relativos a los servicios y el apoyo para los dispositivos utilizados por los usuarios finales y hacer un seguimiento del cumplimiento de dichos acuerdos. Llevar un control del sistema de gestión de solicitudes y adoptar las medidas necesarias para que el personal de apoyo cumpla los niveles de servicio establecidos. Asegurarse de que se realicen sistemáticamente las actividades de mantenimiento y seguimiento acordadas. Colaborar con el Jefe del Servicio de Asistencia para analizar los  incumplimientos del nivel de servicios, detectar problemas de capacidad y proceder a las modificaciones necesarias.
7. Mantenerse al día de las tendencias en el sector, realizando investigaciones técnicas para analizar nuevos programas informáticos y poniéndolos a prueba para evaluar cómo pueden mejorar la experiencia y la productividad de los usuarios finales. Colaborar con las principales partes interesadas, los proveedores estratégicos y los homólogos de otras organizaciones, con miras a encontrar métodos innovadores y económicos para incrementar la eficacia de los servicios prestados 
8. Definir el pliego de condiciones técnicas y los criterios de evaluación cualitativos y cuantitativos para las solicitudes de propuestas y los procesos de contratación y adquisiciones similares. Dirigir los procesos complejos de contratación y adquisiciones. Participar en comisiones de evaluación y preparar informes de evaluación para su presentación al Comité de Examen de las Adquisiciones de la Sede.
9. Dirigir y supervisar el proceso de trazabilidad y sustitución de los equipos de los usuarios finales en toda la Organización. Velar por que se programe la sustitución de los equipos que lleguen al final de su vida útil con cargo a los presupuestos apropiados. Participar activamente en la elección de nuevos dispositivos. Supervisar la logística de entrega de equipos a las oficinas exteriores y de proyectos sobre el terreno. Velar por que el inventario de las licencias de los programas informáticos, las computadoras de escritorio, las computadoras portátiles, los teléfonos móviles y otros equipos utilizados por los usuarios finales esté completo y al día.
10. Cerciorarse de que todos los parches de los equipos y los programas informáticos de los usuarios finales se hayan evaluado, probado y aplicado de conformidad con las normas aceptadas en materia de seguridad de la información y de gestión de los cambios y entregas.
11. Desempeñar otras tareas afines que se le asignen.
 

Estas funciones específicas se ajustan a la descripción genérica del puesto correspondiente de la OIT, que comprende las funciones genéricas siguientes:

1. Coordinar y participar directamente en el funcionamiento, mantenimiento y desarrollo de los componentes de la red de empresas en la sede y las oficinas exteriores.
2. Definir y actualizar la Estrategia de la tecnología de la información de la Organización. Establecer las normas de la Oficina en lo referente a los equipos, sistemas operativos, herramientas, aplicaciones y programas informáticos de los sistemas institucionales.
3. Establecer planes, programas y pautas de trabajo para la introducción de nuevos equipos, normas y servicios.
4. Administrar las partidas pertinentes del presupuesto de la Unidad según lo dispuesto por el superior jerárquico.
5. Organizar redes de información de carácter profesional con los departamentos y las unidades de la sede y las oficinas exteriores para mejorar los contactos interdepartamentales.
6. Participar en grupos de trabajo en los que la tecnología de la información de toda la Oficina implique y afecte a la organización o las funciones de la Unidad. Representar a la Organización en órganos interinstitucionales en los que se definan políticas técnicas importantes para la actualización de la Estrategia de la tecnología de la información de la Organización.
7. Proporcionar asesoramiento y orientación especializados sobre la gestión del cambio en el entorno laboral que resulte de la introducción de nuevas tecnologías.
    

Título universitario superior en informática, administración o gestión de empresas, ingeniería o una disciplina afín relacionada con las tecnologías de la información. En lugar de un título universitario superior, podrá aceptarse la combinación de un título universitario de primer grado pertinente y cuatro años de experiencia en ese ámbito, además de los diez años de experiencia indicados más adelante.

Una certificación reciente (obtenida en los últimos cuatro años) en el dominio del Directorio Activo (Active Directory) de Microsoft o tres años de experiencia prestando apoyo operativo al Directorio Activo sería una ventaja.

Familiarización practica con las herramientas de gestión de dispositivos e informes; comprensión del Directorio Activo Azure y de las herramientas de Protección Avanzada de amenazas.

Una certificación de la Fundación ITIL (V3 o posterior). Se valorará especialmente una certificación como administrador de servicios (Service Manager Certification) de ITIL.

También sería una ventaja haber obtenido una certificación en gestión de proyectos como PRINCE2 Practitioner o el certificado PMP del PMI.
 

Al menos diez años de experiencia internacional en puestos de responsabilidad creciente en el ámbito de las tecnologías de la información, incluidos cinco años de experiencia supervisando equipos de apoyo informático relativamente grandes y ejerciendo responsabilidades operativas importantes.
    
Experiencia demostrada en el ejercicio de funciones de apoyo a servicios informáticos. 

Dilatada experiencia en la redacción de solicitudes de propuestas complejas para la prestación de servicios de infraestructura por parte de proveedores externos, y en la ejecución de proyectos de tipo llave en mano.
 

Excelente dominio del inglés y conocimientos prácticos del francés o del español.

Además de las competencias básicas relacionadas con la OIT, para este puesto se requiere las siguientes competencias:

Competencias técnicas

Sólida capacidad de gestión de proyectos y aptitud para realizar varias tareas a la vez y gestionar múltiples proyectos de distinta envergadura en los que participen miembros de diferentes unidades orgánicas. 
Excelentes conocimientos de las tecnologías de Microsoft 365. Competencias de programación (PowerShell, VBScript).
Amplia experiencia en el análisis, diseño e implantación de infraestructuras informáticas. 
Capacidad para analizar necesidades complejas de los usuarios y convertirlas en productos específicos en el marco de un proyecto.
Capacidad para presentar y explicar informaciones técnicas de manera convincente, persuasiva y esclarecedora.
Gran inclinación por la atención al cliente, capacidad para responder a sus expectativas y establecer relaciones de confianza.
Aptitud demostrada para estimular a los miembros del equipo y poner en práctica las competencias y las técnicas necesarias para resolver los problemas de manera dinámica.
Aptitud para comunicar las necesidades al personal informático y a los usuarios , y velar por el correcto establecimiento de los planes y el cumplimiento de las normas.
Excelentes dotes de comunicación y de presentación orales y escritas.
Capacidad y aptitud demostradas para coordinar actividades y formular orientaciones y políticas.
Capacidad para trabajar con aplicaciones informáticas.
Capacidad demostrada para realizar un seguimiento y una evaluación eficaces del programa de trabajo y los recursos.
Excelentes aptitudes analíticas, diagnósticas y de solución de problemas. 
Capacidad para determinar tendencias, extraer conclusiones y presentar a la dirección las ventajas de las nuevas políticas y procedimientos propuestos.

    
Competencias personales    
Aptitud para planificar, formular y ejecutar eficazmente el programa de trabajo y hacer un seguimiento de su aplicación, a fin de obtener, en los plazos establecidos y con un costo razonable, los resultados que se adecúen mejor a los intereses de la Organización. Aptitud para utilizar los recursos con criterio. Capacidad para proporcionar servicios de asesoramiento sólidos e innovadores sobre una amplia gama de cuestiones y problemas relacionados con el desarrollo de los sistemas informáticos. Capacidad para establecer relaciones de colaboración y asociaciones eficaces con funcionarios de todos los niveles dentro y fuera de la Organización. Habilidades de negociación. Excelentes dotes de supervisión, organización y gestión.

Capacidad demostrada para asumir el liderazgo, tomar decisiones operativas, impulsar cambios e introducir nuevos métodos de trabajo. Excelente actitud y comportamiento de servicio al cliente. Capacidad para trabajar en un entorno multicultural con una actitud y un comportamiento sensibles a las cuestiones de género y no discriminatorios.