Chef/fe des Services d'appui aux utilisateurs

Le poste est à pourvoir au sein des Services de gestion des technologies (TMS) relevant du Département de la gestion de l'information et des technologies (INFOTEC). INFOTEC fournit une infrastructure, des technologies, des applications et des services informatiques modernes, sécurisés et fiables qui permettent au BIT de tirer parti au mieux de la technologie pour exécuter son mandat.

Les services de gestion des technologies conceptualisent, mettent en place et tiennent à jour les technologies dont leurs clients ont besoin pour travailler efficacement. Ils s'emploient à réduire les risques, à favoriser la mobilité et la productivité du personnel et à élaborer des solutions efficaces et efficientes pour répondre à la demande des clients.

Le/la titulaire du poste assumera un rôle dans la direction technique et l’encadrement des membres de l’unité des Services d'appui aux utilisateurs. Ce rôle "pratique" consistera à contrôler le travail d'une douzaine de personnes chargées de fournir des services d'appui pour l'environnement informatique des utilisateurs finaux au siège du BIT ainsi qu'une assistance de deuxième niveau aux utilisateurs finaux dans les régions.

Le/la titulaire du poste relèvera du chef de TMS.
 

1. Assumer la responsabilité de l’assistance technique fournie par l’unité et le personnel des Services d’appui aux utilisateurs relevant des Services de gestion des technologies. Assurer l’élaboration et l'exécution efficace du plan de travail de l'unité, conformément aux résultats et cibles définis dans la stratégie du Bureau en matière de technologies de l'information. Contrôler et diriger les activités quotidiennes de l'unité et identifier les ressources nécessaires afin de faire en sorte que l'unité dispose d'effectifs suffisants pour répondre à l'évolution des besoins tout au long de l'exercice budgétaire.
2. Participer à la gestion de projets pour les technologies liées aux systèmes de bureau, aux services de répertoires, à la gestion des utilisateurs, au remplacement du matériel des utilisateurs finaux et à la gestion des appareils mobiles. Jouer un rôle directeur, formuler des stratégies et planifier l'exécution des projets informatiques. Gérer les tâches, estimer les coûts, gérer les risques, contrôler le respect du calendrier des projets, allouer les ressources de manière appropriée et gérer la hiérarchisation des travaux entre les opérations et les tâches des projets.
3. Elaborer, publier et tenir à jour des documents stratégiques, d'orientation et normatifs ayant trait aux dispositifs, aux ordinateurs de bureau, aux ordinateurs portables, aux appareils mobiles, aux systèmes de classement, aux services de messagerie électronique et aux comptes utilisateurs du BIT utilisés par les utilisateurs finaux. Assurer la bonne application de ces normes et procédures. Procéder à des examens réguliers des procédures opérationnelles standard et des flux de travail associés afin de maintenir leur pertinence.
4. Gérer la fourniture de services technologiques conformément aux principes établis dans les lignes directrices de la bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL). Veiller à ce que les processus concernant une série de domaines (incidents, problèmes, demandes de service, versions et gestion du changement) soient bien définis et suivis par le personnel d'assistance aux utilisateurs au siège et dans les bureaux extérieurs de l'OIT. Gérer toutes les modifications apportées par l'équipe aux configurations du système et aux logiciels par le biais de protocoles d'approbation standard. Tenir les utilisateurs et les partenaires du secteur informatique informés des dates prévues pour les mises en service et l'avancement des travaux. Procéder à des évaluations une fois la mise en service effectuée et mettre en application les enseignements tirés à cette occasion.

5. Veiller à ce que les mesures adéquates soient prises pour anticiper, analyser et résoudre les problèmes relatifs aux systèmes et services liés au parc informatique. Fournir un soutien et une assistance pour les activités de résolution des problèmes. Veiller à ce que les problèmes fassent l’objet de comptes rendus détaillés dans le ou les systèmes de notification correspondants. Mettre en œuvre les remèdes et les mesures préventives convenus et veiller à ce que des sessions de transfert de connaissances entre les équipes soient lancées, le cas échéant. 

6. Etablir, maintenir, publier et assurer le suivi des accords sur les niveaux de service concernant, les dispositifs d'utilisateurs finaux et le support fonctionnel. Contrôler le système de gestion des tickets et prendre des mesures pour s'assurer que le personnel d'assistance respecte les niveaux de service établis. Veiller à ce que les activités d'entretien et de suivi convenues soient entreprises de manière systématique. Collaborer avec le chef du Service Desk pour examiner les cas où le niveau d’exigence des services n’a pas été respecté, identifier les problèmes de capacité et mettre en œuvre les changements nécessaires. 

7. Se tenir au courant des tendances du secteur, en entreprenant des recherches techniques pour identifier les nouveaux logiciels et en procédant à des tests pour évaluer comment ces progiciels améliorent l'expérience et la productivité de l'utilisateur final. Collaborer avec les principales parties prenantes, les fournisseurs stratégiques et les homologues d'autres organisations, en vue de trouver des méthodes novatrices et économiques pour améliorer l'efficacité des services fournis.

8. Etablir des cahiers des charges techniques et des critères d'évaluation qualitatifs et quantitatifs pour les procédures de demandes de propositions ou d'appel d'offres. Diriger des opérations d'achat complexes. Participer aux travaux des groupes d'évaluation et rédiger des rapports d'évaluation devant être soumis au Comité des contrats.

9. Diriger et superviser le processus de suivi et de remplacement des équipements des utilisateurs finaux dans l'ensemble de l'organisation. S'assurer que les équipements sont ciblés pour être remplacés lorsqu'ils atteignent la fin de leur vie utile et que les budgets appropriés sont imputés. Participer activement au choix des nouveaux dispositifs. Contrôler la logistique pour la livraison des équipements aux bureaux et aux projets sur le terrain. Veiller à ce que l'inventaire des licences de logiciels, des PC, des ordinateurs portables, des téléphones mobiles et des autres équipements des utilisateurs finaux soit complet et à jour. 

10. S'assurer que tous les correctifs relatifs au matériel et aux logiciels des utilisateurs finaux ont été évalués, testés et mis en œuvre conformément aux normes acceptées en matière de sécurité de l'information et de gestion du changement et des versions. 

11. S’acquitter des autres tâches pertinentes demandées
 

Ces tâches spécifiques complètent la description générique établie par le BIT pour ce poste, à savoir:

1. Coordonner l'exploitation, la maintenance et le développement des éléments du réseau d'entreprise, aussi bien au siège que sur le terrain, et y participer directement.
2. Définir et actualiser la stratégie en matière de technologies de l'information de l'Organisation. Etablir des normes du Bureau pour le matériel, les systèmes d'exploitation, les instruments, les applications et les logiciels système d'entreprise.
3. Déterminer des plans de travail, calendriers et directives pour l'introduction de nouveaux équipements, de nouvelles normes et de nouveaux services.
4. Gérer les postes budgétaires adéquats de l'unité selon les recommandations du supérieur hiérarchique.
5. Organiser des réseaux d'information de type professionnel entre les départements et unités du siège et les bureaux extérieurs afin d'améliorer les contacts entre départements.
6. Participer à des groupes de travail lorsque les technologies de l'information à l'échelle du Bureau influent sur l'organisation ou les tâches de l'unité. Représenter l'Organisation dans les organes inter-organisations appelés à définir des politiques d'ordre technique importantes pour l'actualisation de la stratégie de l'OIT en matière de technologies de l'information.
7. Donner des avis et des orientations à titre d'expert concernant la gestion des changements de l'environnement de travail dus à l'introduction de nouvelles technologies.
    

Diplôme universitaire supérieur en informatique, en administration des affaires, en ingénierie ou dans une discipline connexe axée sur les technologies de l'information. Un diplôme universitaire de premier cycle pertinent, conjugué à quatre ans d'expérience en plus des dix ans d'expérience demandés ci-dessous, peut être accepté en lieu et place du diplôme universitaire supérieur.
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Une certification Microsoft récente (au cours des quatre dernières années) dans Active Directory ou trois années d'expérience dans le soutien opérationnel d'Active Directory serait un avantage.

Connaissance pratique des outils de gestion des dispositifs et des rapports: compréhension des outils Azure Active Directory et Advanced Threat Protection. 

Une certification ITIL Foundation (V3 ou plus récente) est requise. Une certification ITIL Service manager constituerait un avantage.

Une certification en gestion de projet (Prince2 Practitioner ou PMP de PMI, par exemple) serait un avantage.
 

Au moins dix ans d'expérience internationale en informatique à responsabilité progressive, dont cinq ans d'expérience dans la supervision d'équipes de soutien informatique relativement importantes avec des responsabilités opérationnelles conséquentes.
    
Expérience avérée de l'exercice de fonctions d'appui aux services informatiques.

Grande expérience de la formulation de demandes de propositions complexes en vue de la fourniture de services d'infrastructure par des prestataires extérieurs et de la mise en œuvre de projets clefs en main.
 

Excellente maîtrise de l'anglais et connaissance pratique du français ou de l’espagnol. 

En plus des compétences essentielles du BIT, ce poste requiert:

Compétences techniques

Solides compétences en matière de gestion de projets et aptitude à mener de front plusieurs tâches et à gérer plusieurs projets de plus ou moins grande envergure dans un contexte interfonctionnel. 
Très bonne connaissance des technologies Microsoft O365. Compétences en matière de script (powerhell, vbs).
Solide expérience de l'analyse, de la conception et de la mise en œuvre dans le domaine de l'infrastructure informatique. 
Aptitude à analyser les besoins complexes des utilisateurs et à les traduire sous la forme de réalisations attendues concrètes dans le cadre d'un projet. 
Aptitude à présenter et expliquer des informations techniques de façon à s'assurer qu'elles sont bien comprises, à susciter des échanges et à gagner l'adhésion de l'interlocuteur. 
Grand sens de la relation client et aptitude à gérer les attentes des utilisateurs et à établir des relations de confiance. 
Aptitude démontrée à motiver les membres de son équipe et à mettre en pratique ses compétences et son savoir-faire pour résoudre des problèmes en constante évolution. 
Aptitude à informer le personnel et les utilisateurs des services informatiques des besoins recensés et à s'assurer de l'existence de programmes prévisionnels et de l'application effective des normes.
Sens aigu de la communication et de la présentation, à l'oral comme à l'écrit. 
Aptitude confirmée à coordonner des activités et à élaborer des lignes directrices et des politiques. 
Compétences en informatique. 
Aptitude avérée à suivre et évaluer efficacement le programme de travail et les ressources. 
Excellent esprit d'analyse et grande aptitude à diagnostiquer les problèmes et à les résoudre. 
Aptitude à percevoir les tendances, à en tirer des enseignements et à convaincre les décideurs des avantages offerts par les nouvelles politiques et procédures proposées.

    
Compétences comportementales

Capacité de planifier, élaborer, mettre en œuvre et suivre efficacement le programme de travail pour fournir à l'Organisation les résultats qui servent au mieux son intérêt, et ce en temps opportun et dans le souci d'un bon rapport coût-efficacité. Utilisation efficace des ressources. Formulation d'avis étayés et novateurs sur diverses questions et problèmes relatifs au développement de systèmes. A tous les niveaux, établissement d'une collaboration et de partenariats fructueux avec des fonctionnaires au sein de l'Organisation comme à l'extérieur. Sens de la négociation. Excellente faculté d’encadrement, d’organisation et de gestion.

Aptitude reconnue à diriger, à prendre des décisions opérationnelles, à être à l'initiative du changement et à mettre en place de nouvelles méthodes de travail. Excellent sens du service et de la relation au client. Aptitude à travailler dans un environnement multiculturel et à adopter un comportement non discriminatoire et sensible aux considérations de genre.